培训课件沟通与协调.ppt

我们的约定 沟通漏斗 沟通的过程 (1)、当我要做决定时，我会根据 听起来最好的方法 (2)、争论的时刻，最可能影响我个人立场 的因素是 是否我可以看到他人的观点 (3)、当我回想一个特别的渡假经验时，最令我 难忘的是 我在那里渡假的感受 (4)、对我来说最容易做的事是 在一个有趣的课题中选出最具智慧性的论点 (5)、当我来到海边时，我感到高兴的是： 波浪的声音、风声以及远方的飕飕声 (6)、请在以下的四个句子里给予评分 我对衣服的质料感到敏感 请把相应形状格子里的分数加起来，然后写在相应的格子里： 2、视觉、听觉、感觉特征－－－视觉 2、视觉、听觉、感觉特征－－－听觉 2、视觉、听觉、感觉特征－－－感觉 高效沟通的步骤 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六 步骤一 ： 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步骤二 ： 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 积极聆听的技巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 我们为什么要提问 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 处理异议 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 开 放 式 问 题 问 题 举 例 步骤三 ：阐述观点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四： 1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法 5．是的----如果 步骤五 ： 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步骤六： 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 其他技巧  目光敏锐 感情投入 注意目光接触 目光注视 总印象原理 身体语言——无声胜有声 语气语调——传递友善的信息 “麻烦请稍等” 三重概念 1、辨 识：抓住当事人的内心世界。 2、反 馈：将此辨识反馈给当事人。 3、非赞同：不一定代表赞同当事人的观点 （与“同情心”的区别） 两大步骤 同理心两个区别 案例分析 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？ 眼睛是心灵的窗口 观察技巧 55% 7% 38% 身体语言 文字内容 语气语调 练习： 我没说她偷了我的钱 ● ● ● ● ● ● ● 眼神接触 与人交谈须注视对方 注意眼睛的神态及注视度 笑容的运用 创造和谐的沟通环境和气氛 使人感到亲切、喜悦和舒服 化解敌意，建立良好的人际关系 不耐烦 抱 怨 幸灾乐祸 面无表情 亲 切 非常热情 抱 歉 第四单元 一、什么是同理心 认识同理心 1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。 2、同情心： 不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。 例 交谈中，对方看了好几次手表。相应的反馈方式是： * * 2007年1月 沟通与协调 臺灣：新竹市自由路109號翡冷翠大廈8F-2 Tel: 886-3-5312402 Fax: 886-3-5323908 深圳：深圳市寶安區松崗鎮新汽車站寫字樓 401室 Tel: 86-755 Fax: 86-755 E-mail:dobest_sz@163.com 第一单元 一个永恒的主题 沟 通 为了 ，把 在个人或群体间传递，并 的过程。 一 沟通的定义 他所记住的 他所接受的 他所理解的 他所听到的 他想听到的 我所说的 我想说的 我所知道