汽车经销商运营管理标准手册1--销售管理.doc

销售管理 目 录 言 1 一、销售流程规范 2 1.1展厅集客 2 1.2客户接待 8 1.3客户需求分析 17 1.4新车展示及介绍 22 1.5试乘试驾 25 1.6报价成交 30 1.7递交新车 34 1.8售后维系 38 二、销售工作推动 40 2.1销售顾问一日工作 40 2.2销售顾问工作提示 40 三、附件 43 附件1：集客流量统计分析表 43 附件2：年度新车销售目标预估表 44 附件3：客户信息卡 45 附件4：展厅来电（店）客户信息登记表 47 附件5：新车展示车辆检视表 48 附件6：试驾预约记录单 48 附件7：试驾准备工作检查表 49 附件8：试驾协议书 50 附件9：试驾调查表 51 附件10：报价单 52 附件11：购车合约（参考范本） 53 附件12：交车流程自检表 55 附件13：某某汽车交车确认表 57 附件14：客户现场满意度调查表 58 附件15：销售回访 59 附件16：营业日报表 60 附件17：有望客户进度管理表 61  前 言 作为某某汽车的专业销售，我们的身上承载着一个重大的责任，那就是把某某汽车的品牌、某某产品的品质、某某服务的理念准确的传递给我们的客户，让他们获得更好的产品和更愉悦的购买体验。要想做到就要不断更新自己的销售观念和方法，从客户的角度来思考工作中遇到的问题，然后不断通过检讨和积累，让这样的思维方式和工作方法逐渐成为自己的行为习惯，在此基础上再随着环境的变化不断调整和创新，最终形成适合的销售风格。本手册为试运行版本，发行后立即落实执行！  一、销售流程规范 作为直接与客户接触的某某汽车经销商的销售顾问，一言一行、一举一动都代表着某某汽车，如何恰当、准确的传递某某品牌的服务品质？任何一个销售过程中的细节都会影响客户的购买决定和体验。该销售管理手册正是为所有一线的销售顾问提供了一个某某汽车标准的销售过程管理规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为和工作情况。 1.1展厅集客 销售的首要环节就是展厅集客，即经销商寻找和吸引潜在客户的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。展厅集客的过程，是客户资源的争夺和获取的过程，其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。 在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动的手段和方式吸引更多的客户关注某某的产品和当地的经销商，进而吸引足够的客户来展厅。展厅集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的集客量。 集客量：泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的终端用户的数量，其统计来源包括来电、来店、。 1.1.1集客渠道 老客户推荐 我们应当让老客户成为某某品牌的赞美者和传播者。经销商要做好老客户的关怀工作，可采取如下灵活方式： 节日、生日祝福和服务优惠活动； 新车上市邀请老客户试驾； 老客户俱乐部，包括老客户的各种联谊活动、组织自驾游等。 主动 汽车行业市场竞争日益激烈，坐等客户来店只会错失销售良机。尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与客户的直接接触面，从而吸引更多客户至展厅看车，主动出击的方式可多种多样： 直邮活动，直邮经销商彩页和产品介绍至客户邀请客户至展厅看车； 巡展和流动服务，通过展厅外的车辆展示和维修服务活动让更多的客户了解某某汽车和经销商，在需要购买汽车的能够想到至展厅选购车型； 电话和短信营销，可通过主动拨打黄页电话和短信群发等推销方式扩大经销商的影响范围，引导客户至展厅看车。 客户的数量主要受到展厅的地理位置、展厅形象、经销商品牌等方面的影响，经销商提升展厅客户的数量，就要从客户的角度出发考虑从三个方面改进工作： 展厅地理位置虽不能轻易变动，但是至展厅附近时的路线指示牌应当设立清晰、明显，便于客户辨认和接受引导；展厅门前要有适当的空地，便于部分客户停放自己的驾乘工具； 展厅形象应当按照《店面管理手册》中的标准执行，并随时检测以及时发现问题和改进； 广告宣传：在对客户信息来源、客户来源进行分析后，有针对性选择广告载体，达到宣传效果最大化（可参阅《市场管理手册》），这也是提高经销商知名度和初步了解产品的常用方式之一； 俱乐部活动：经销商通过组建用户俱乐部，为老客户提供超值服务，定期组织形式多样的俱乐部活动，如：自驾游，用户联谊活动等，以加强与用户沟通，增进经销商与用户的情感交流，达到提高用户忠诚度，获取更多用户推荐的目的； 展厅促销活动：主要指在节假日或者选定的时间，在经销商展厅举办的各种小型促销活动，通过展厅吸引、主动邀约的方式使更多的客户来到展厅； 户外巡展：主要指在分析客户背景特征后，在选定的区域举办的小型展示活动，利用发放宣传资料、介绍产品优势等方式展