韵达快递顾客满意度分析调查.doc

摘要 从理论和实践两个方面对韵达快运顾客满意度测评进行了分析和探讨。先对当前顾客满意理论和快递公司顾客满意度方面的研究进行了系统的梳理和分析。然后，从系统的角度构造了顾客满意度评价系统，构建了适合快递公司的顾客满意度测评模型，并以此为基础建立了评价指标体系，对收集的数据进行分析处理，得出现阶段韵达快运公司的顾客满意度现状。 对得出的结论进行比较分析，找出影响现阶段韵达快递公司顾客满意度趋于一般的原因并给出相应的改进措施。 关键字：韵达快运；顾客满意度；顾客忠诚度；模糊综合评价法 Abstract:Express company customer satisfaction assessment around, from two aspects of theory and practice, express company customer satisfaction assessment were analyzed and discussed. First to the customer satisfaction, customer satisfaction and express company theory, the research and analysis of the system. Then, from the point of view of system structure for customer satisfaction, constructing the evaluation system for express company customer satisfaction assessment model is built, and the evaluation index system for mobile phones, the data analysis, this YunDa express company customer satisfaction. The conclusion of comparison and analysis, the influence YunDa express company customer satisfaction at the reason and gives tends to general corresponding improvement measure. Key words: YunDa express, Customer satisfaction, Customer loyalty, Fuzzy comprehensive evaluation method 目录 1绪论 2 1.1论文研究背景及意义 2 1.2国内外研究现状 2 1.3论文研究思路 5 1.4论文研究方法 6 2快递发展现状分析 7 2.1快递发展历程 7 2.2公司简介 8 3顾客满意度 11 3.1顾客满意度定义 11 3.2顾客满意度理论 13 4.理论模型的构建 15 4.1理论模型的构建 15 4.2定量研究设计 22 5结论及其改进办法 29 5.1结论 29 5.2改进办法 30 致谢 31 参考文献 32 附录 34 1绪论 1.1论文研究背景及意义 经过二十多年的发展，我国快递业已经迅速成长为一个利润丰厚、具有较大市场规模和巨大发展潜力的现代服务行业。据预测，到2010年我国快递市场规模将超过1000亿元。虽然我国快递业发展迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却一直为人所垢病，快递服务己经成为消费者投诉热点之一。按照加入世贸组织的有关承诺，2005年底，我国快递市场全面对外开放，本土快递企业已经直接面对跨国快递公司的挑战，因此，改善快递业服务绩效、提升顾客满意度和顾客忠诚度已经成为当务之急[1]。 通过与韵达快运的领导和员工的交谈得知，韵达快运顾客满意存在许多不合理的现象，主要体现在以下几个方面：（1）基础设施严重不足；（2）与同类企业相比价格偏高；（3）企业形象不高，顾客满意度差。顾客对韵达快运的忠诚度不是很高。 韵达快运的顾客满意度高低，对整个公司的总体效益影响较大。因此采用科学的、合理的方法来改善顾客满意度是企业的关键环节。从而带来巨大的经济效益；加企业的竞争力具有重要的参考价值。应该说，本文的研究具有较强的实践意义。 1.2国内外研究现状 本课题所涉及的研究内容主要包括快递服务、顾客满意理论和顾客满研究这三个方面。在物流服务方面，目前国内有关快递服务的概念是指企业为了满足顾客的快递需求，开展的一系列活动的结果。快递服务包括以下三个要点：及时的收件和投递，合理公平的价格和时事追踪查询。何云和田宇利用美国Tenessee大学2001年的研究结果建立了物流服务质