呼出操作手册规范篇之电话客服必备.ppt

回访不成功原因拨打电话次数的规定 提前挂机：座席电话刚接通，客户就已将电话挂掉；（含开头语尚未播报完或刚播报完客户即提前挂机的情况，此情况只适用于客户还未做出应答） 拒绝接听：座席拨打客户电话，对方未接通前直接拒绝接听（挂断电话）； 忙音（占线）：座席拨打客户电话，系统提示占线或忙音； 如果拨打手机听到忙音或占线的提示音，须先确认手机号码前是否需要去掉或者添加“0”； 如拨打固话需确认区号是否正确、是否缺位 不方便接听：接通电话后对方表示现在不方便接听电话或不方便接受回访，且未接受预约回访时间的情况；（除特殊原因之外，其余必须询问客户何时方便联系） 特殊情况包括客户开车、喝酒、开会、休息、客户阐述不方便原因等； 关机：座席拨打客户电话，系统提示已关机； 空号：座席拨打客户电话后，通讯网络语音提示空号或提示“您拨打的电话不存在”、“您拨打的电话（号码）是空号”、号码不在使用中”、“号码已过期”等； 回访不成功原因拨打电话次数的规定 号码错误： 座席拨打客户电话后无法拨通或有明确提示音，如“换号、升位”； 接听者表示不认识投保人且已核对联系电话，并无其他联系方式，需注明如“查无此人”； 或非投保人本人的电话而且无法明确提供投保人号码的，需注明如“此号码无法联系本人”； 电话仅有单位总机无分机号或公司统一电话，且其他途径无法联系到客户， 需注明如“单位总机”或“公司电话” 系统提示客户电话“终止服务”、“尚未启用”，同时须在备注中注明； 经判断电话号码错误，如号码多位缺位、1111110、1号码等；或客户所留号码为知名度较高的各行业的公共服务电话，10086、114等； 录音电话：座席拨打客户电话后，对方电话语音提示“请在滴音后留言”等； 传真号码：仅限于自动传真号码，座席拨通客户电话后，通讯语音提示“滴……，嘟……”等自动传真音； 回访不成功原因拨打电话次数的规定 停机保号：语音提示“您拨打的电话因故停机、保留号码”等； 号码暂停使用（呼入限制）：语音提示“您拨打的号码已呼入限制”、“您拨的号码暂停使用”等； 业务员/网点电话：银保回访中经过银邮网点电话过滤或通过客服代表拨打判断属于银行、邮局网点的电话（若是银邮固定电话拨打时提示为XX银行（邮局）彩铃，可按网点电话点选）；或者个险回访中通过个人判断为保单业务员或其他业务员的电话 无联系方式：座席在手工外拨时发现回访系统以及业务系统中均无客户任何联系方式时，在选择回访失败原因时，可选择无联系方式并结束任务。 欠费停机：座席拨打客户电话后，通讯网络语音提示“您拨打的电话已停机”；若系统提示客户电话为“号码不在使用中”“号码已过期”等 线路故障：座席拨打客户电话后，通讯网络语音提示“线路故障或暂时无法接通，请稍后再拨”等； 回访不成功原因拨打电话次数的规定 不在服务区：座席拨打客户电话，系统提示目前对方电话不在服务区； 长期出差：客户或其家人表示客户目前长期出差（五天以上），无法联系，需用文字备注具体情况，如“家人表示客户外出打工，近期无法联系”等。 方言无法沟通：因方言问题确实无法进行沟通，且经过拨打一次对方确实无法用普通话进行交流的，如：长沙本地若客户强烈要求座席使用长沙本地方言，座席可用长沙话交流； 特殊原因无法回访： 1、中断回访、预约回访规定的选择该选项内容；如连续预约三次以上均无法联系到客户本人 2、客户姓名为英文或数字、符号及乱码等，无法称呼客户的； 3、接听者辱骂客服代表导致无法沟通，且经过2次拨打确实无法回访的； 4、客户称未购买过保险，经提示仍坚持未购买的（仅限两次）；（首次拨打客服代表必须引导客户进行核实，以客户实际意愿为准） 5、客户询问与回访无关问题（超出银邮72问及呼出专家解答范围），需解答后才配合回访的应点选“特殊原因无法回访”，并进行备注。 6、在回访中若客户拒绝电话回访，但表示要求上门回访的情况 7、特殊原因无法回访均需备注； 回访不成功原因拨打电话次数的规定 信息核实错误： 1）客户提供的信息与系统登记的信息不符，无法通过核实身份证号码后4位或出生日期证明为投保人本人的，应点选“信息核实错误”； 2）客户记不清身份证号码后4位或出生日期，无法实施信息核实，应点选“信息核实错误”。（说明：客户的声音明显与系统内登记的性别不符，但对方明确表示就是投保人本人，且提供的身份证号码后4位或出生日期核对正确，可默认对方为投保人本人，不作为信息核实错误处理，可正常进行回访） 不配合信息核实：客户不愿意提供信息进行核对，导致无法确认客户身份，应点选“不配合信息核实”； 未收到合同： 1、客户保单未收到：首次预