如何处理顾客的异议培训讲义.ppt

四、处理顾客异议常用的方法 为把异议转化成有利的销售行为，导购员要掌握有效处理异议的方法，作出合理解释满足顾客的需求，从而达到建立信任、促进成交的目的。下面介绍几个常用方法。 1、“但是”处理法 在顾客提出异议时，导购员最好不要开门见山的提出不同意见，尽量运用“是的…但是”的语法，软化不同意见的语气。比如顾客讲：“价格太贵了”导购员：“是不太便宜，如果考虑到产品的质量、性能、服务，你就会觉得它合理了。”导购员在利用“对，但是”处理法时，可灵活运用以下句型。“你的说法是对的，但是如果…””我同意你的看法，不过能否听下我的看法…“”我也有同感，问题在于…” 2、补偿处理法 如果顾客对产品的异议是正确的，首先承认顾客意见没错，然后利用产品优点或已经改进的功能来补偿和抵消这些缺点。顾客：你们的洗衣机质量不错，就是在洗毛衣时容易磨损衣服。导购：是的，我们以前洗衣机内桶的确如此，现在我们根据你们的反馈，把内桶设计改进了，你看…，真的感谢你们能多提出宝贵意见，改进我们的产品设计。 3、比喻说服法 对于商品不太了解的顾客，可以通过介绍事实或比喻，消除顾客的疑虑。比喻能把抽象的功能具体化，深奥的原理形象化，加深顾客的理解。导购：你看，我们洗衣机内桶象不象以前家里使用的搓衣板，洗衣时就仿佛衣服在搓衣板上搓洗，那水流就像无数个小手在搓洗衣服一般，这就是现在最流行的搓板式内桶。 4、顺势处理法 利用顾客的异议，顺势变成顾客购买的理由，说服顾客购买。 顾客：这台冰箱哪里都好就是功能比较少。导购：冰箱的主要功用就是保鲜，减少不必要的功能使用方便，而且价格适中，你说是吗？ 5、例证消疑法 例证是说明事实的最好方法。如果顾客的异议仅仅依靠自己揣测、想象或无根据的谣传时，导购可以拿出相似的实例予以说明。“你讲的这些，前段时间我们也遇到过…”然后说出那个顾客的故事。例：顾客讲：你们冰箱噪音真的低于32分贝吗？导购员：你的这个问题许多顾客都问过，不过他们使用了，在晚上睡觉时都感觉不到冰箱不正常的噪音。此时导购可以拿出客户档案，让顾客看到某先生或某女士疑虑问题。 6、反问追根法 用对顾客的异议进行反问或质问的方法回答顾客的异议。如顾客说：你的产品很好，不过，我现在不能购买。导购员：既然产品符合你的心意，是什么愿意使你无法现在购买呢？是我们服务的不周到吗？是不是你还有什么疑虑呢？导购员多用几个是不是，来诱使顾客说出自己心里最后的疑虑。 如何促进顾客的成交 一、把握时机 二、建议购买 三、成交策略 一、把握时机 最佳成交时机：顾客购买欲望最强、最渴望占有商品时刻。如何把握成交时机，首先要仔细留心顾客在购买过程中的表情和言行。 1、语言信号 2、行为信号 语言信号 ·(1)注意力集中在一件商品上时：顾客放弃其他同类产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对它产生信心，或对已经弄清楚的问题或商品再三询问时，也是即将达成信号 ·(2)询问有无配套产品或赠品时：顾客里了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品。善用赠品，达成交易。 ·(3)征求同伴的意见时：如果顾客征求同伴意见“你觉得怎么样”“值得买吗”“你帮我看看”都是有购买意向的信号 ·(4)顾客提出成交条件时：顾客挑出一些无关紧要的小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品 ·(5)开始关心售后工作时：总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题可包换等 行为信号 ·(1）顾客眼睛发亮时：看到某件商品突然眼睛发亮，面露喜色 ·(2)突然停止发问时：顾客对商品东摸西看，问来问去后，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买 ·(3)几个产品同时比较时：顾客把某个商品同其他商品比来比去，或者同竞争产品比较时 ·(4)不停的操作商品时：对该商品总是不停的操作实验，比较喜爱。 ·(5)不断点头时：一边看商品，一边微笑点头，表示对商品比较满意 ·(6)仔细地看使用手册时：对商品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题 ·(7)第二次来察看同一件商品时：货比三家后，再来看同件商品 ·(8)东摸西看，关心商品有无瑕疵：仔细观察商品每个细微之处，生怕次品 ·（9）顾客非常注意导购的言行时：顾客的眼睛非常锐利，不放过导购的一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当 二、建议购买 导购员在请求顾客购买商品时，不要显得勉强或不好意思，采用建议的方法去试探顾客，不要让顾客自己做出购买决定，给人感觉是顾客的朋友、参谋 ·1、建议购买的原则 ·2、建议购买的方法 建议购买的原则 （1）确认顾客对商品已有比较全面的了解。导购员可用询问的方式试探顾客有没有其他方面的要求。 （2）确定顾客对商品比较满意。只有顾客对产品和服务感到基本满意时，才能积极建议其购买。 （3）把握好分寸。千万不要催促顾客，使用强硬推销的手段，更不能纠缠顾客，而以主