如何达成全面客户满意培训课程.ppt

保险论坛（） 课程内容 ? 对全面客户满意的认知 ? 如何达成全面客户满意 ? 打造客户满意的“金字塔”  ? 有效沟通—达成客户满意的方法      对全面客户满意的认知 全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS) 木水桶效应  木桶能装多少水取决于最短的那一块木板 感知服务质量差异 服务期待 〉 服务感知 不满 服务期待 ＝ 服务感知 满意或不确定 服务期待 〈　服务感知 惊喜 客户满意与客户忠诚的关系 根据美国消费者事务办公室 调查，发现： 90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转到别的服务商。 65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。 客户满意≠客户忠诚 不满意的客户无法对商家忠诚 如何达成全面客户满意 专 业 性 A客户买车后，即通过销售公司联系业务员K购买交强险。提供相关信息。保单上录入车辆车架号、发动机信息、厂牌型号、行驶证车主等，无录入车辆正式号牌。第二年交强险到期前，K按照A所留电话联系续保事宜，对方同意出单，并口头告知正式号牌。K在垫付保费后，拿到了正式保单送交电话联系人。 后此号牌车出险，B向向司索赔。理赔过程中，发现仅车牌号码一致，其它信息均与保单所载车辆信息不符。不予赔付。后知：B与A是亲戚，买车时在销售公司提供的是B的电话。后B也买车并投交强险。B接K电话，误认为是自己的车保险到期，将自己的车牌号告知K续保，导致保单上车辆信息不匹配。 中心支公司未支持客户的索赔申请，拟作拒赔处理。客户遂两次投诉至中国保险监督管理委员会稽查局。 专业性 公司：代填投保单、信息核对不清、核保不严，理赔过程中工作方式简单、与客户沟通不够。 客户：提供虚假联系电话、未核对保单信息。 一次性赔付客户B人民币8000元，本次事故的其它损失由客户自行承担。 经回访了解，投诉人对处理结果表示满意。客户同时也透露，索赔时考虑到自己方确实存在一定责任，当时希望公司赔付5000元，但是被拒赔，如今低于8000元赔偿无法接受。 专 业 性 细节如必须的签字、告知、审核等不可省略。否则会导致售后服务、理赔过程中出现意想不到的麻烦。 从全局角度做好审视与沟通，则不需要多付出3000元的赔款，及上升到监管投诉。 卡诺客户感知模型 打造客户满意的“金字塔” 实现客户满意的“金字塔” 接触点—服务机会 人的接触点 物的接触点 信息的接触点 职业化的核心内容 * 敬业  * 专业 * 不可以轻易被替代 干得漂亮，一个美国游客在日本的经历 　 那是在日本京都，一天早晨7点钟，出租汽车公司第二次打电话来，说他们找不到我住的地方。我把方位又交代了一遍，讲得清楚明白，就是双目失明的出租车司机也能摸到。我不耐烦地看了一眼手表，等待着。离我们飞机起飞只剩两小时了，而到大阪机场就需要一个半小时。外面，倾盆大雨像要把我那摇摇欲坠得小屋冲下山坡。我的住处是在京都市的最北面，公共汽车一天只有三趟蹒跚着经过这里。 电话铃又响了。出租车调度员第一句话是“非常抱歉”。此时，我明白发生了什么。由于叫出租车得人过多，公司为了尽量多赚钱，仅在市区内派车。我以前听说过因天气不好就不往郊区派车事情，我冲着电话大声喊叫，说我要赶飞机，必须在中午以前到达首尔，而且我可以在离住处几百米外的鸭川河上的一座桥上等车。 站在波涛翻滚的河流之上，疾风驱赶着雨水打湿了我的大衣。我注视着道路的两头，没有出租车。最后，只得艰难地撑着雨伞，提着行李箱，开始给过路的汽车打手势，请求搭车。一辆轿车经过这里，司机和乘客们都盯着我瞧，看我这个发了疯的，穿戴讲究的外国人在倾盆大雨中倒退着走，伸着大拇指。 干的漂亮！ 一辆白色尼桑牌小汽车从另一个方向开过来，紧接着就刹车。一位年轻人迅速把门打开，示意我进去。我又冷又气，打着哆嗦爬进了汽车。 这个人用最谦虚的日语说自己是调度员，就是今天早上我和他讲过三次话的那个人。为了送我上飞机，他离开了岗位，从公司开着自己的汽车赶来了。他再三道歉，但是没有解释为什么出租汽车不能来接我，只是说他们今天早上“非常非常忙”。他把我一直送到了乘机专用汽车的车站，并拒绝接受我塞进他手里的两千日元。他再次道歉，恳求我将来仍惠顾他的公司。 几小时以后，被暴风雨耽搁的747飞机起飞了，我靠在自己的