客户沟通技巧之异议处理和成交.ppt

　直接法：直接提出签合同的请求 　定单法：引领客户讨论合同细节 　假设法：假设合同已经签订，探讨签约后的安排 　选择法：给出两个正面提议让客户选择 　厉害分析法：将客户的厉害都摆出来让客户决定 　最后障碍法：锁定客户需求 　警戒法：告知不签约的不良后果 　排除法：罗列已经排除的担心，促使签约 如何主动提出交易 　不犹豫、明确地提出成交 　表情自信、迅速而不急躁 　不要说太多题外话 　防止不相关的人介入 　预设交易底线，不可轻易退让 　保持心理格局，不要轻易改变承诺 　一旦取得承诺，马上闭嘴 主动提出交易的要点 案例分析（成交视频） 克服达成协议的心理障碍 　害怕被拒绝，害怕坏消息 　没有行动，消极等待 　担心自己是为了自身的利益而欺骗客户 　感觉像在向客户乞讨似的 　感觉产品不完美，客户日后发现了怎么办 　担心被拒绝，会失去领导的重视，不如拖延 　感觉竞争对手的产品更适合于客户 看看他人如何做 六、如何锁定胜局? 达成交易的技巧 1、利益汇总法 2、本杰明·富兰克林法 3、前提条件法 4、价值成本法 5、证实提问法 6、哀兵策略法 达成交易的最后一招 步骤1：态度诚恳，做出请托状； 步骤2：感谢客户拨时间让您销售； 步骤3：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误； 步骤4：客户说出不购买的真正原因； 步骤5：了解原因，再度销售。 未达成交易的注意事项 1、正确认识失败。 2、友好地与顾客告辞。 当您费了九牛二虎之力，没能与顾客达成交易，怎样与客户告辞也是需要注意的。 总结 回顾我们的流程 提出成交 客户异议 处理异议 确认解决 再提出成交 其他异议 处理异议 确认解决 客户拜访 达成交易 * * * * 销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。 太极法应用实例： 一、保险业： 　　客户：“收入少，没有钱买保险。” 　　销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。” 二、服饰业： 　　客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 　　销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。” 三、儿童图书： 　　客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？” 　　销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。” * * 不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。” 客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。 * 面对真实的异议，如客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 假的异议分为二种： 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。 * 客户异议处理技巧 　　1、忽视法 　　当销售人员拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而打×××，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。” 　　碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找×××的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。 　　所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 　　对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 　　忽视法常使用的方法如： 　　·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 　　·“您真幽默”！ 　　·“嗯！真是高见！” 　　2、补偿法 　　潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。” 　　当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡