客户购买行为分析.ppt

培训中心 思考： 专卖店是怎样激发顾客购买欲望的？ 第二部分、顾客购买过程的心理分析 顾客购买心理第五步：比较（权衡） 就是两种或两种以上的事物辨别其异同或高低。 顾客对商品的鉴别都是通过比较这一过程去完成的。 通过比较，顾客要对商品的质量、功能、价格等基本属性方面表示肯定或否定的倾向性，即做出判断，为最终的购买抉择提供依据。 比较和判断是顾客购买决策的前奏，他对顾客购买与否起着决定性的作用。 第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考： 在顾客的比较阶段，我们应该如何做？ 我们应适时地提供一些意见给顾客，帮助他做参考 第二部分、顾客购买过程的心理分析 顾客购买心理第六步：信任（信心） 即相信而敢于托付，是由人对某一事物的肯定性判断所伴随而来的一种情感体现。 如果顾客认定的选购对象正是自己想买的商品，或认定的选购对象能满足自己的消费欲望，体现出自己的喜好需求和价值观时，顾客就会对该商品产生信任 第二部分、顾客购买过程的心理分析 测试：壹网能让顾客的信任的理由？？ “壹网”是个新品牌，新品牌上市会有好的质量和好的售后来创品牌效益。 “壹网”产品的性价比很好。 “壹网”会生产出更加适应广大客户的产品。 ……………………………… 作为壹网员工，你让顾客信任的理由是什么？ 第二部分、顾客购买过程的心理分析 顾客购买心理第七步：行动（实施） 行动就是做出最终的选择。 对我们来说就是“成交”； 因此在此阶段应注意把握好顾客的成交时机。 第二部分、顾客购买过程的心理分析 Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 讨论： 有哪些技巧能促进成交？？ 千万记住：“煮熟的鸭子”也会飞 第二部分、顾客购买过程的心理分析 顾客购买心理第八步：满意 （享受） 外在事物满足人的某种需要时，人所产生和表现出来的一种愉快的情绪体验。 在购买过程中，顾客买到了称心如意的商品，或是在购买过程中享受到了良好的服务，顾客就会产生高兴、愉悦的情绪体验，即产生满意感。 具有满意情绪体验的顾客，大多会成为这一商店或这一品牌的回头客。 销售服务要努力为顾客创造满意的情绪体验，使顾客高兴而来，满意而归。 第二部分、顾客购买过程的心理分析 注意 兴趣 联想 欲望 比较 信任 行动 满意 天　龙　八　步 希望大家在销售过程中做到：一步到位、步步到位！！ 第二部分、顾客购买过程的心理分析—大纲回顾 顾客购买心理过程之 课程大纲 第一部分、 顾客的购买动机 第二部分、顾客购买过程的心理分析 第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点 第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧 Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 干劲型 亲切型 表达型 工作 征询 发号施令 含蓄 人 奔放 成功的销售员不应该只拥有一种风格，而是应该能够熟练驾驭任何一种顾客类型。 分析型 第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点 2、从顾客个性划分，也有四类顾客群体： 第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点 青年 老年 中年 少年儿童 1、从年龄阶段划分，有四大顾客群体： 3、少年儿童的购买心理特点 a.购买目标明确，购买迅速。 （多由父母事前确定，决策的自主权十分有限 ） b.少年儿童更容易参照群体的影响。 （在群体活动中，儿童会产生相互的比较，并由此产生购买需要， 要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品 ） c. 选购商品具有较强的好奇心。 （对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的 ） d. 购买商品具有依赖性。 （没有独立的经济能力和购买能力 ，父母不但代替少年儿童进行购买行为， 而且经常地将个人偏好投入购买决策中，忽略儿童本身的好恶 ） 第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点 4、青年顾客购买心理特点（重点） a.追求时尚 （往往喜欢追逐乃至领导时尚潮流 ） b.追求个性化 （喜欢在购买中体现自己的个性，喜欢标新立异，购买能反映自己个性的商品 ） c.注重感情和直觉，冲动性购买较多 （在购买活动中还是比较容易感情用事，凭一时的好感而迅速作出购买决策 ） 第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点 5、中年顾客购买心理特点 a.购买过程理智性强，冲动性小 （中年人经历广泛，生活经验丰富，情绪反应比较平稳，多以理智支配自己的行动） b.购买计划性强。 （中年人大都是家庭经济的主要承担者，比较讲究计划，不易受参展群体的影响） c.购买商品实用化。