来电来人接听接待技巧培训.ppt

问——引入法 利用问题引导对方想象，回答你以后他会如何。 举例： 当你带客户去看房时（现场/样品），你发现客户在目测卧室或客厅的大小时，你可以问： “您打算把床/沙发放在哪里呢？” 一旦他在计划大件家具放在房间里时，便很自然地使自己进入了画面了，他以拥有该房屋后的视角去看房子，这就是离成交不远了。 说的要求：前提找到最关键的决策人； 一个暗示：他们经常生活在最好的位置上，或者是出入较方便的位置。 压缩你的说辞，保持客户的兴趣。 说——技巧详解 广告总精神 ——重要卖点的精髓，围绕它的放大。 建议： 准备几种说辞，一种比如3分钟的，一 种比如10分钟的，来应对不同的客户， 以及不同销售阶段的客户反应或者不同的场合。 说——技巧详解 说——技巧详解 与客户用有共通的话交流： 充分了解你的客户，进入对方的世界，因地制宜地与客户交谈。 强调产品品质可靠，质量好，发展商的品牌， 强调有许多新的优点：厨卫独立、面积适中、有飘窗、电子安防系统等，离学校较近等。 一直住惯老式 公房的中年夫妇 小夫妇经济不宽松. 在付款方式上、投资升值等重点沟通。 新婚的 年轻夫妇 一套房子 把握说话行事的节奏 如果太快，你的客户会听不懂或不知轻重。 如果太慢，客户没办法兴奋，也就没办法去冲动。 最理想的是注意你客户说话的声调和语速，并尽量地模仿。 说——技巧详解 注意利用形体动作细节 摊开手的手势和目光交流——说明你没什么可隐藏的。 用钢笔或小棒吸引他注意你讲的内容。 坐姿前倾、坐在客户的旁边不是对面。 说——技巧详解 让对方放松 微笑 注视对方的眼睛 亲切的问候语开场白 得体的握手 自然的询问姓名然后在交谈中运用 说——技巧详解 希望您能成为一名出色的销售人员! - END - 来电来人接听接待技巧 香槟国际 培训目的 了解接听的目的与重要性 掌握接听接待的技巧 能演练接听接待流程 课程大纲 来电接听的目的 来电接听的礼仪 来电接听的技巧 来人接待中的亲和力 常见客户四大类型 销售四大基本功 来电接听的目的 一般来讲，大家通常意义上理解的来电接听，有可能只是回答一些来电者的询问，但从另一方面讲，我们也可以从来电者那里获得一些讯息，积累一些有望客户，提高来人量，从而促进成交。来电接听的最终目的是请来电者到现场，通过现场的业务动作来促进成交。 那通常我们需要通过电话接听获得对方哪些讯息呢？ 来电接听可获得资料 通过来电获得对方的简单房源情况，包括房型，面积等一些询问重点。 通过来电了解对方所处地区，联系方式。 通过来电获得对方媒体途径。 了解对方置业的目的 来电接听的重要性 在了解到对方的这些讯息后，我们会初步了解这位客户，引导他至现场。留下电话后最直接的好处便是可以方便和客户联系与追踪，而留下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时间的情况，策划便可以通过来电表上的每栏讯息，经过每周统计，每月统计便能得出对媒体，来客区域，需求房型，面积最直观的了解，这对今后的媒体方向，销售策略的制定都有很大的影响。 来电接听礼仪 来电必须在铃响之后迅即接听。公司接听电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。 如果一时腾不出空来，让电话响了三次以上，拿起电话应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助，在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。 来电接听技巧 留电小技巧 先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项（比较初级的方法） 先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍一下我们楼盘的情况 先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您（这一招对于低价位楼盘通常会比较管用） 来电接听技巧 留址小技巧 先生，您可以到我们现场来看一下，方便告诉我您的地址吗，我可以告诉您怎么来比较方便。 先生，方便留一下地址吗，如果今后有什么资料或小礼品，我们将以邮寄的方式寄给您。 来电接听注意事项 尽量引导顾客至现场 来电时间控制 口径一致 电话中不报销控、议价 来电登记表填写的正确性及及时性 新人实战问题解析 容易紧张 容易被客户所引导 不懂委婉拒绝客户 来电接听结论 ? 掌握接听技巧 ?随时准备记录 ?沉着应对客户 来人接待中的亲和力 微笑 点头 赞美 常见的客户类型 小心谨慎型 自以为是