某集团6S与战略管理培训课件.ppt

6S与战略管理2005年3月 6S的基本概念 6S是将华润的多元化业务与资产划分为战略业务单元，并将其作为利润中心进行专业化管理，由此推进利润中心业务战略的构建、落实、监控和执行的一整套管理体系。 利润中心业务战略体系 6S的总体思路 6S的理论基础 以战略管理理论为基础 逐步引入战略管理会计 强调完整的系统管理循环 突出以战略管理作为主线 不断引进新的管理理念 6S的战略框架 6S的管理基础 业务战略体系 全面预算体系 全面预算体系 管理报告体系 管理报告体系 内部审计体系 经理人考核体系 6S与五步组合论 6S管理体系与BSC 业务战略体系 业绩评价体系 描述战略-战略图 业务战略构建原则 业务战略构建原则 业务战略构建原则 业务战略构建原则 业务战略构建原则 平衡计分卡化战略为行动 BSC关键指标构建模板 战略规划 战略规划 战略规划 战略规划 战略规划 战略规划 战略规划 关键业绩指标 – 财务层面 关键业绩指标 – 顾客层面 关键业绩指标 – 内部流程层面 关键业绩指标 – 学习和成长层面 平衡计分卡的关键指标 BSC将战略图目标转换为一组互相关联的关键评价指标 战略目标 评价指标 财务 客户 内部 学习和成长 F1 – 扩大财务收入和利润空间 F2 – 扩大目标患者客户群 F3 – 提高生产力 C1 – 提供个性化服务 C2 – 是服务更贴近客户 P1 – 让客户亲身体验 P2 – 让客户不断了解情况 P3 – 精减流程 L1 – 聘用和扶持最优秀的员工 L2 – 奖励团队 L3 – 提供技术和资源 L4 – 理解在战略中的角色 销售总额 利润空间（%） 来自目标客户群的销售收入% FTE成本% 客户满意度调查得分 针对得不到服务的投诉量 服务水准抽查得分 重复光顾选不同服务的客户的百分比 计划中的关键流程改进的完成数量 员工满意度调查 公认的优质服务的员工数量 员工使用新技术的比率 理解（公司）战略的员工比率 业绩评价的关键指标 兼顾企业长、短期，财务、非财务，内、外部等目标： BSC： 业绩评价： 财务 财务 顾客 流程 学习 顾客 总体要求 流程 学习 一致 业绩评价指标的构建 业务战略 出发点 战略业绩 因果链 关键指标 结果与过程相结合 外部与内部相结合 财务与非财务相结合 驱动点 财务层面指标 回收期 生产能力 单位成本（单位产出、每项交易） 客户和生产线的利润率 非盈利客户的比率 成熟 营运资金比率（现金周转期） 主要资产类别的资产回报率 资产利用率 相对于竞争者的成本 成本降低率 间接开支占销售额的比率 目标客户的占有率 交叉销售 新应用占收入的百分比 客户及生产线利润率 保持 投资占销售额的百分比 研发占销售额的百分比 人均收入 细分市场销售增长率 新产品、服务、客户占收入的百分比 增长 业务单元的战略 资产利用 降低成本/提高生产率 收入增长和组合 战略目标 内部流程指标 创新流程 新产品在销售额中所占的比例 专利产品在销售额中所占的比例 新产品上市速度 产品开发周期 新产品盈亏平衡时间 客户管理流程 确认客户需求 满足客户需求 确认市场 开发产品和服务 生产产品和提供服务 提交产品和服务 服务客户 运营管理流程 订单响应时间 生产周期 良品率 生产成本 反应时间 服务成本 一次成功率 学习与成长层面指标 结果 员工留驻率 员工生产率 员工满意度 内部流程层面 学习与成长层面 人力资本 信息资本 组织资本 战略工作胜任率 战略信息覆盖率 平衡计分卡的推广比率 结果指标 驱动指标 各种行动： 基本原理：　取得客户的忠诚对我们的收入增长战略十分重要，我们设定的收入增长目标较以往都有显著提高，这反映了我们将注意力集中到顾客忠诚度方面的努力． 基线：　最近多数来自调查公司的数据表明顾客忠诚度大约在59%左右. 数据质量：高－自动从第三方的卖主那里取得 数据来源：本指标的数据由XX调查公司每季度对我们的顾客随机抽样，通常在季度结束后10个工作日取得，为营销部门提供电子化的结果。 公式：每季度的调查中，对问题A“对比竞争对手的产品，你更喜欢我们的产品吗？”和问题B “你还会购买我们的产品吗？ ” 的答案均为 “是”的人数，除以总的问卷回收数量. 后向／先行指标：后向指标 描述：顾客忠诚度指标是指在所调查的客户中，认为他们对我们的产品而不是竞争对手的产品有特别偏好，并且会再次购买的人的比重，研究表明忠诚的顾客较其他顾客的购买频率更高，而且会向其他人推荐我们的品牌，因此，我们相信提高顾客忠诚度能够帮助我们实现收入增长的目标． 战略: 收入增长 维度: 顾客 ３．顾客服务培训 ２．顾客关系管理项目 １．季度性的促销活动 目标值： 第一季度：65%，第二季度：68%，