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前台培训销售部：温明京2012-8-26 酒店客源的组成 1.前台散客 2.协议客户 3.酒店会员 4.中介（网络与个人） 5.旅行社团队 6.会议 前台销售的重点－上门散客 前台散客按需要类型划分: 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同散客特点，可分别采取不同的销售沟通策略。 家庭型 家庭型：这种类型主要为一家三口，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些用品（加送牙具与浴巾）或者早餐，客人会很感兴趣。 例如：雨林山景标准房可向此类客人的推荐。 情侣型 情侣型：这种类客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。 介绍时可以这样：“我们的特色情侣大床房，房间舒适宽敞，而且阳台很大，可以欣赏浪漫的夜景，房内还送上一瓶红酒呢！(房间配红酒时） 例如：珠江水晶蜜月房；河景大床房可向此类客人的推荐。 团体型 团体型：这类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者推荐其到棋牌室，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。 熟客型 熟客型：这类客人是固定散客，无协议约束。 面对这类客户，要尽可能的记得客人姓名以及习惯、需求等，这会让对方感觉到很亲切，让客人感觉回到家一样。例：下午好李总，又见到您了！还是需要商务房吗？ 这类客人可向其介绍酒店会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您常入住本酒店， 何不办理一张会员卡呢？会员卡消费不单入住客房有折扣，用餐等也同样有折扣优惠噢！还可以享受酒店VIP待遇服务呢！ 商务型 商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字台提供给您办公，另设有迷你型茶吧，方便您接见客户与朋友。 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 着重推荐酒店会员卡与酒店餐饮，让客人自然的转成我们的核心客人。 旅游型 旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方着想，提供所需的服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。 可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有知名景点，入住酒店可代订优惠景点门票、众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离车站、机场很近等。 客人性格的划分 从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型： --脾气暴燥、易烦易乱的客人; --性格比较温和的客人; --介于上述两种性格的客人。 暴躁型 脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对微笑服务的您起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。你就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们对我们的服务会满意的。 适当的转移注意力：退房、入住时尽量缩短时间、安排到等候区送上一杯茶水、安排大堂副理与其聊天等等手段。 温和型 性格比较温和的客人往往能为酒店服务员考虑，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）。 要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的招呼与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。 不温不躁型 这类性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。 往往这种客人是最要我们关心的，因为你很难发现其对你的服务是否满意，所以往往这类客人投诉是最多的。 扮演好角色 总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把主角演好，得靠自己的用心与能力。演好了，就会给酒店带来生机和效益；演砸了，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，你就是一线的销售经理的职责。再好的“产品”也必须得有好的销售员，以及优质的服务！ 消费者状况 三群不同消费群 销售前的准备 注意自身的仪表仪态、声音温和、要让人易听懂，自身的形象代表着整个酒店。 工作环境清洁整齐，服务台必须干净，物品摆放不能零乱，接待、收银时也要有条不紊，按部就班。 要非常熟悉酒店情况：对客房类型与酒店其他产品、价格、优惠、协议政策等要十分熟悉，统一口径。 对自身酒店的认识 对自身酒店的清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最重要的步骤。 面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切忌犹豫不决，要让我们的自信征服对方。 牢记酒店特色，例如：舒适