业务部工作手册.doc

业 务 人 员 工 作 手 册 目 录 第一章、手册目的 第二章、业务部核心职能 第三章、客户档案管理 第四章、邮件处理 第五章、客户来访制度 第六章、样品跟踪 第七章、产品报价及样品费用管理 第八章、合同管理制度 第九章、生产进度及质量跟踪 第十章、产品出货管理规定 第十一章、货款管理 第十二章、客诉处理 第十三章、安全保密管理 第十四章、资料统计汇总 第十五章、综合能力和素质的要求 第十六章、商务礼仪 手册的目的 公司业务部致力于达成以下目标： 1、构筑合理的业务管理机构，保证部门、员工工作的连续性、高效性，并致力于管理模式化、操作标准化的建设。 2、保持公司业务人员操作的一致性、统一性。 3、力争在制度化、标准化的前提下，努力完成公司销售目标，并力争超越。 本手册是规范有关业务操作的流程及制度，以保证目标的实现。 本手册应根据实际情况的变化不断更新和完善。 四、本手册立足培养业务员“五心”素质：信心、细心、耐心、恒心、责任心。 、业务部的核心职能 建立和完善客户信息资料并划分客户等级 根据客户要求配合打样组制作产品样品 会同核价物料部门做好产品核价和报价工作 与客户签订正规产品销售合同 安排生产部进行大货生产并随时跟踪产品生产状况 按合同约定期限安排出货 及时收回货款 妥善处理与客户的邮件、电话等沟通工作，定期回访客户 记录汇总产品生产、销售信息 10.处理好与其他部门、同事间的关系，打造公司良好的工作氛围 11.做好相关安全、保密工作，遵守职业道德 、客户档案管理 目的 规范公司客户档案管理，为客户分析提供依据和保证。 适用范围 适用于扬州动易运动用品有限公司客户档案的管理。 职责 3.1业务部负责客户档案的建立（一户一册）、保存、更新。 3.2程序员协助人力资源部负责相关客户档案电子信息的拷贝、保存与保护。 3.3任何人不得随意拷贝调取客户资料，确需调用时，必须经业务经理或总经理同意方可。 内容及程序 客户档案管理包括但不仅限于以下内容：客户信息、重要往来邮件、重 要电话记录、传真往来、打样记录、交易记录、产品技术资料等。 4.1 客户信息 4.1.1 客户信息包括基本信息、公司概况、联系信息、财务信息、产 品信息等内容。 4.1.2 业务员与客户首次邮件、电话、接洽后，就应该对客户信息进 行整理，在2个工作日内填写《客户基本信息管理表》；随着沟 通、业务的不断深入，应及时对客户信息进行不断更新。 4.1.3 业务员对公司展会所得信息，根据客户会展现场交流信息，对 客户进行分类并进行专项管理。 4.2客户往来资料 4.2.1是指客户在往来邮件、电话中包含重要信息或内容的，对于此 类邮件必须打印存档，此类电话的重要内容必须填写《客户会谈记录表》 存档；往来传真都应该作为客户档案保存。 4.2.2打样记录、交易记录是指客户所下打样单、生产订单的记录，具体见《打样跟踪记录表》、《订单跟踪记录表》。 4.2.3 产品技术资料 是指客户所提供的电子版技术资料，纸板及样品按照相关管理规定管理。 评价客户信用等级 根据与客户的沟通，客户的订单数量，合作时间，货款支付是否及时等等，来综合全面的评出客户的信用等级。 记录及表单 表单名称 保存年限 保存部门 《客户基本信息管理表》 长期 业务部 《客户会谈记录表》 5年 业务部 《打样跟踪记录表》 5年 业务部 《订单跟踪记录表》 5年 业务部 、邮件处理 目的： 规范邮件处理的程序与日常用语。 适用范围： 适用于扬州动易业务部邮件处理。 职责 业务总负责和客户邮件的收发处理。 内容及程序： 4.1对于客户邮件，业务员必须根据客户邮件的内容，按照公司既定的E-MAIL回复模式，经主管领导审核后在一个工作日内处理完毕，特别紧急的E-MAIL，必须在当天处理完成。 备注：既定的邮件回复模式包含：产品报价，产品调价，订单确 认，以及大货交期调整方面。 4.2 外销业务员在收到客户邮件时，应及时把英文邮件翻译成中文邮 件，在回复客户邮件时，应先书写中文邮件，再翻译成英文邮件 发