人际交往沟通技巧培训.ppt

溝通技巧 决定业绩的三方面 态度 知识 技巧 一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧： 沟通技巧 管理技巧 团队协作技巧 沟通概述 高效沟通三原则 沟通中的态度 有效沟通技巧 电话沟通技巧 怎样与上级、同级、下属沟通 与领导相处注意事项 经典沟通十五原则 主要内容一：沟通概述 沟通的定义 沟通的三大要素 沟通的两种方式 沟通的双向性 沟通的三个行为 沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通的两种方式 语言的沟通 肢体语言的沟通 方式一：语言的沟通渠道 语言与肢体语言的区别： 语言：更擅长沟通的是信息； 肢体语言：更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 沟通的双向性 沟通的三个行为 主要内容二：高效沟通三原则 谈行为，不谈个性 明确沟通 积极聆听 原则一：谈行为，不谈个性 对事不对人 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人 原则二：明确沟通 主题明确（最好是一个）。 主题的内容、资料齐全、有说明力。 思路与条理清晰：提出问题－分析问题－解决问题。 原则三：积极聆听 沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决定行动。 在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的表情与语气的。 沟通中的态度 合作态度—最有效的沟通态度 主要内容四：有效沟通技巧 有效沟通的8点启示 沟通效果的来源 识别接受与抗拒 消除抗拒的技巧 回应话术 有效沟通的8点启示 有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛 沟通的方式不能一成不变 应给别人一些空间 沟通的意义决定于对方的回应 不要假设 直接对话,坦而言之 共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证 坚持找出新的解决方法 沟通效果的来源 沟通效果的来源 识别接受与抗拒 消除抗拒的技巧 举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？ 以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。 消除抗拒的技巧 回应话术的五种方法 复述 感性回应 例同 隐喻 先跟后带 方法一：复述重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。 例如：“我听到你说……”、“你刚才说……” “看看我是否听得清楚，你说……” 例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！” 你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做 事才有劲嘛！你说对吗？” 例如:“有一个朋友………” “听说有一个………..” “去年我在北京遇到…………” 例如: 对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意”。 你回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻 断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。” 先跟后带—举例 你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。” 对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。” 回应1（取同）：“哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢？” 回应2（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？” 回应3（全部）：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！！你有兴趣看一看这篇文章吗？” 主要内容五：电话沟通技巧 接听电话 拨打电话 转接电话 应对特殊事件电话 面对主管——怎样与上司沟通 1、与上司相处 尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记 要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记 不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案 与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙急时 进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础 2、挨上司骂要领 工作挨骂，人之常情 表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子 低头不语，偶而点头 辩论之前，先道歉“对不起” 众人前挨骂也在乎别人的想法 了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导 找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中 上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子 次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜 1、与同事相处 尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套 不讲同事的坏话 不可自吹自擂 多沟通、多协调、多合作 多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题 别人不肯与自己合作，是因为自