内部沟通文件.ppt

学习内容 学习目标 商务沟通实例一 某日，总经理给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去执行。 结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。 商务沟通实例一 总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。 到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。 启示： 办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照ISO9001:2000的文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了管理水平的落后和管理方式的不足。 商务沟通实例二 某日，某公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。 结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部担当人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响客户生产。 事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务担当人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。 启示： 处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。 从以上实例和分析可以看出：在商务沟通实践中，书面沟通文件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。 6.1.1 内部沟通文件的含义 内部沟通文件是指在组织内部人们互相沟通的书面方面 6.1.2 内部沟通文件的要求 全面而准确 在充分的信息交流的基础上做出决策 向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作 组织内部同一层级员工之间的互相沟通——同部门与不同部门 向员工提供相关信息 向员工提供对他们至关重要的信息 6.2.1 备忘录的含义和类型 备忘录是记录有关活动或事务，起揭示或提醒作用，以免忘却的一种记事性文书。 备忘录的类型主要有个人备忘录、交往式备忘录、计划式备忘录。 6.2.2 备忘录的特点 ⒈事务性 记录的事项两类：一类是记录发生过的事实真相。如谈判中双方表达的承诺，一致或不一致的意见等；另一类是提前记下的计划办理的事项。如上级发给下级的工作要点备忘条； ⒉提醒性 提示当事人避免忘却的特性。 6.2.2 备忘录的特点 可以写在白纸上，而不一定是印有组织抬头的信笺。 要求简明扼要，较长信息采用附件。 四个基本要素：日期、主题、送交、发送 有时可包括附件和复印件 不需附加的问候、地址或签名 6.2.3 备忘录的结构和写法 标题 两种写法： 直接写文种名称，即《备忘录》。 由单位、事由和文种组成。如：《××公司与××集团公司合作开发机电产品会谈备忘录》 正文 商务谈判备忘录正文。 个人备忘录和计划式备忘录的正文写法自由，不拘一格，写下事项要点即可。 商务谈判备忘录正文的一般写法 1.导言。记录谈判的基本情况，包括：双方单位名称、谈判代表姓名、会谈时间、地点、会谈项目等。 2.主体。记录双方的谈判情况，包括：讨论的事项、一致或不一致的意见、观点和做出的有关承诺。主体内容的记录类似于意向书的写法，通常采用分条列项式记录。 商务谈判备忘录正文的一般写法 ⒊结尾。多数不另写结尾。 ⒋商务谈判备忘录落款。各方谈判的代表签字、标明时间。 注意事项：内容详实、具体、完备。语言要朴实、准确 备忘录样例1 发给：××——秘书 发自：××——行政部经理 日期：2003年1月6日  内容：总经理来京行程安排 总经理将于2003年1月日8星期三到达北京，并将于1月10日下午离开返回香港。希望你安排一下总经理在北京期间的行程。并经我确认后发到香港办公室。 点评 企业内部计划式备忘录，格式规范，包含的内容齐全 正文首部写收、发对象、时间和内容提要 主体部分内容是上司对下