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新入职员工酒店基础知识培训 酒店介绍 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、质量意识、制度意识和团队意识等。 一、服务意识 二、质量意识 三、制度意识 四、团队意识 五、酒店员工的从业能力 六、酒店员工应掌握的基本知识 深刻的记忆力 深刻的记忆里可以产生的作用 ①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。 a.提供资信的及时服务 　　在服务中，及时解答客人关于酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格、特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题。 b.实体性的延时服务 　　客人员工办理的事宜，需要员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。 ②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。 　　员工要牢记相对复杂的服务规范，才能在服务中娴熟自如地运用。 ③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。 　　员工应当对酒店的各种服务设施了如指掌，在客人需要的时候，可以如数家珍地一一加以介绍，使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。 ④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。 　　客人是一个异常复杂的群体，而我们提倡的是个性化的服务，这就需要员工对客人的情况有一定程度的了解。在对客服务中可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。 ⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要　　如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。 ①重复式的强化记忆 　　记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。 ②理解式的记忆 　　当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。 ③特征式的记忆 　　当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。 ④实践中的校错记忆 　　有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。 常用的记忆方法 灵活机智的应变能力 　 灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到： （1）迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。 （2）用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。 六、七星商务酒店员工应掌握的基本知识 七星商务酒店所处的地理位置——漯河 漯河(LuoHe)位于河南省中南部，海拔52米，[1]伏牛山东麓平原与淮北平原[2]交错地带，属暖湿性季风气候,四季分明，常年降水量786毫米，农业基础条件较好。境内河流为淮河流域沙颍河水系，淮河两大支流沙河、澧河贯穿全境并在市区交汇，滨河城市特色明显。漯河是河南省下属的一个地级市，是豫中南地区的区域中心城市、商贸物流中心、国家二类交通枢纽城市，是京广铁路上的重要城市，处于许昌和驻马店之间。北距省会郑州140公里。西78公里是平顶山市。南66公里是驻马店市，东55公里是周口市，现已评为”中国品牌城市”，而且是中西部首个、全国第二个获此殊荣的城市 漯河市周边著名的旅游景点 许慎文化园 彼岸寺碑 北舞渡山陕会馆彩牌楼 许慎墓[8]位于召陵区姬石乡许庄村东。墓冢高约4米，底径约14米。许慎[9]（约58-约147），汝南召陵 （今召陵区） 人。东汉经学家、文字学家。著《说文解字》。 许慎墓位于召陵区姬石乡许庄村东。墓冢高5米，底径16米，墓前立清康熙、光绪年间碑刻二通，墓后苍柏林立。当地文物部门征地12亩，建许慎陵园。光绪二十五年，东阿周世专程至墓地祭墓，并在城东北隅购地三亩，建许南阁祠，内设“太尉南阁祭酒讳许慎字叔重之位”，上悬“五经无双”匾额，现为郾城县许慎纪念馆。1986年许慎墓公布为省级文物保护单位 彼岸寺碑，又称“彼岸寺经幢”，俗称“龙塔古篆”，经幢造型优美，高12．18米，幢基为石刻八角形海池，内刻波涛海兽、人物风貌、高山流水、亭台楼阁等。经幢构图古朴，气韵生动，底层为六角须弥座，各