3有效沟通与交流学员版.pptVIP

职场冲突处理守则 4、这既不是世界末日，也不是天国降临，仅仅是一个“关键时刻”而已。无论如何，生活还要继续…… 5、人生是个舞台。这个时候，这个舞台属于你，请不要浪费。 突发事件的小程序 同情心交流 承认工作不到位 对事不对人 妥协处理 局面失控，远离现场 投诉 客户 客户服务部 被投诉部门 主管 领导 书面或 口头投诉 业务员受理 倾 听 致 歉 自己解决 回复客户将跟进解决 回复客户 报告并呈报 收报 落实情况 协商解决 归 档 客户投诉处理训练卡片 案例启示 冲突处理是一个相当重要的管理活动； 如何看待冲突问题，是开放的还是封闭的，是积极的还是消极的，是我们处理复杂问题时一个根本的态度，在大多数情况下，前者更具有效率，更符合组织、集体、个人的根本利益。 冲突在人际管理活动中相当复杂，它涉及到组织、群体及个人等不同层面上方方面面的问题，对冲突问题我们需要有一个整体的认识 由于组织中冲突的复杂性，在处理冲突问题时是需要具有相当技巧的 沟通是冲突管理的关键 冲突其实都是由于缺少沟通或不当沟通引起的 冲突经常是由于在关键问题上，没有抓住关键时刻，没有找关键人沟通而闹大的。 认为不是问题，没有问题，往往就是最大的问题。 ［法］古斯塔夫.勒庞《乌合之众》 在群体行动中，群众由于数量优势而使其中每个人似乎获得了力量。 “在孤身一人时，他不能焚烧宫殿或浩劫商店，即使受到这样的诱惑，他也很容易抵制这种诱惑。但是在成为群体的一员时，他就会意识到人数赋予他的力量，这足以让他生出杀人劫掠的念头” ［法］古斯塔夫.勒庞《乌合之众》 于是，“在群体中间，傻瓜、低能儿和心怀妒忌的人，摆脱了自己卑微无能的感觉，会感觉到一种残忍、短暂但又巨大的力量。” 关键在于“群众是个无名氏”，因此谁也不必承担责任。 ［法］古斯塔夫.勒庞《乌合之众》 集体的力量和无责任状态，这两者的结合使群众运动难免走向荒谬甚至作恶多端，此时人性中坏的一面充分发挥出来 集体行动有着强大的催眠作用，头脑清楚的人一旦卷入群众运动也会被催眠。集体行动的催眠作用使得有意识人格消失，无意识人格得势。 一个非常值得思考的问题？ 为什么好端端的一个人，瞬间会被群众的激情冲昏头脑？从理性状态陷入非理性状态？ 催眠理论也只是问题的部分解释，问题不至于那么简单 如：冒险获取自己的利益等 一个非常值得思考的问题？ 民意自有其本能的是非与立场判断。 遇有突发事件，人们都会自觉地产生某种立场，做出何种判断与人们平日的所见所闻相关联，与自己的情绪积累相关联。 所以，围观民众的即时反应有着某种合理性与正义性。 一个非常值得思考的问题？ 当这种即时正义通过暴力方式来表现的时候，权力部门面临两难的境地: 强力打压民意，会进一步失去民心；不及时制止暴力事态，则可能引发更大规模的事端。 管理沟通与协调 一．沟通与协调的重要性 二．积极倾听 三．冲突处理 一、沟通与协调的重要性 如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名杰出的管理者。 组织中的两个70%第一个70%，是指组织的管理者，实际上70%的时间用在沟通上；第二个70％，是指组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。 为什么要进行沟通？ 可以提高管理效能； 了解员工情况； 使员工参与组织管理，提高积极性； 有助于上下左右之间、组织内外之间相互理解； 有助于员工理解组织变革，减少阻力。 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。 二、积极倾听 你的意思是说，站在别人的角度 倾听是世界上最难的一件事情，因为我们老是以自己来衡量世界 沟通是一个过程 信 息 编 码 沟 通 渠 道 信 息 解 码 反馈 沟通环境 沟通噪音 交流的目的是让对方明白你的意思，交流的意义来自于对方的回应。沟通在一定程度上就是一种感知。 冲突的原因 （1）价值观和利益的冲突; （2）对有限资源的争夺； （3）相互分歧的目标； （4）信息不对称； （5）职责划分的不清； 等等 三、冲突处理 1、“事实”冲突与处理 2、“价值观”冲突与处理 沟通绝不是劝戒！由于人与人之间的经历不同、看问题角度不同以及性格上差异，劝戒式的沟通往往是“鸡同鸭讲”。 产生分歧或冲突往往不是由于争论者看到了不同的东西，而是由于他们强调了不同的东西。 纯洁固然美好，但是它对世界丰富性和复杂性的敌视，它天然的非黑即白的世界观，本身就为专制提供了最好的精神土壤。 慢慢习惯并学会了“只需分享、无须认同”的包容式沟通，对于曾经专制的中国社会而言，是一个了不起的进步！ 存在着两种类型的无知：粗浅的无知存在