J企业顾客满意度测评及其提升策略的分析.pdf

J企业顾客满意度测评及提升策略研究 研究生：王忠东 导师：张晓玲 副教授 东南大学 摘要 随着电力体制改革的不断深入，电力技术服务逐渐市场化。J企业向顾客提供的服 务由原来的无偿服务转变成现在的有偿服务，接受着市场的考验，切实感受到顾客满意 对企业发展的重要影响。以科学的方法建立和电力技术服务相匹配的顾客满意度评价指 标体系，开展顾客满意度测评，获取真实的满意度指标数据，对J企业持续改进工作非 常重要。 本文结合目前国内外在顾客满意度测评方面的研究成果，通过对J企业现有的顾客 满意度测评方法和测评结果的分析，指出了目前顾客满意度测评存在的问题，并进行归 纳。 论文在J企业顾客需求分析的基础上，对J企业顾客满意度测评指标体系重新进行 了设计，阐述了“顾客预期”、“可靠性感知”、“质量感知”和“价值感知”等二级指标和顾 客满意度的因果关系，并将二级指标分解成14个三级指标。建立了一个定量的、可操 作的顾客满意指数指标体系。 本文结合三级指标设计了J企业顾客满意度调查表，组织专家确定了测评指标的权 重，并开展了一次顾客满意度调查。在对测评指标分析的基础上，提出了J企业提高顾 客满意的策略和方法。最后，对论文进行了简单的总结，并提出了进一步开展研究的思 路和方法。 关键词：电力技术服务顾客满意测评模型提升 Indexof J Satisfaction Customer andPromotion ．．．．．．Evaluation Strategy Southeast by．ZHANGXiaoLing University Graduatc：WANG Supervised ZhongDong ABSTRACT reforminelectric technical thestructural thoroughly,thepower With powerdeveloping relationsbetween Jand moremarket-oriented．The bec锄emoreand Enterprises service to fromfreeservice tothecustomerhas paid have service changed power changed．The plant the fromthe feel that J nowrisetothe market，theydeeply s