神敖公司的服务营销管理策略 分析研究.pdfVIP

摘 要 服务在现今已成为企业取得竞争优势的有力武器，不仅仅局限于 服务业，在制造业中服务同样扮演着极为重要的角色，对于那些高科 技含量的产品尤其如此。IT安全业产品的科技含量高，服务在产品价 值实现上起着重要的作用。企业必须根据自身的实际情况，规划、实 施一套切实有效的产品／N务策略，才能在愈加激烈的市场竞争中取 ‘ 得优势。 现在的服务营销理论的研究主要侧重于服务业的营销，对IT安全 企业中的服务营销涉及较少。本文着重讨论了神敖公司作为典型的国 内IT安全产品提供商的服务营销策略组合，以期能达到保留老客户， 吸引新客户，使企业获得持续、长足的发展的目的。文章先介绍了研 究的背景和意义，神敖公司概况，服务营销的发展、内涵和运用的必 要性。接着，对神敖公司所处的行业及服务营销特点进行分析和介绍， 在这部分先介绍了影响IT安全行业的几个重要特点因素和行业发展 机会，然后从服务营销7PS的角度详细描述和分析了IT安全产品／服务 的服务营销特性。随后对神敖公司面临的客户问题表现进行剖析，并 从产品／服务设计、价格、传递和执行产品／服务这几个方面结合公司 实际对神敖的服务营销策略进行研究，提出以下策略建议： 第一，产品／N务策略。开发和设计产品和服务的时候，应考虑 到产品和服务的四个层次，满足客户整体综合安全价值的需要。 ‘‘第二，服务价格策略。完善现有的服务价格体系，增添价值目标 制，分阶段，分模块，依据目标实现的好坏，让客户付费。 第三，间接渠道簸咯。j疰保持直销赢式力度的基础上大力发展间 接渠道商，增值分销。’ 第四，针对整体服务营销的人力资源策略。根据员工与客户接触 的频繁程度和参与服务营销活动程度的不同，对员工进行角色分类， 并通过培训和KPI与平衡记分卡相结合的绩效考核规范员工在公司整 体服务营销中的行为。 第五，客户角色定位策略。找准客户在服务系统中的角色定位， 设计好服务系统中的客户参与部分，并对不同层次的客户实行不同的 客户政策，合理使用公司服务资源。’ 第六，售后服务策略。优化售后服务体系设计，使其保持适当的 弹性，提高响应的速度和有效性。 最后本文整合神敖公司服务营销沟通。从有形展示、服务蓝图过 程管理和管理服务承诺三个方面阐述公司服务营销沟通策略。 有形展示：将其划分为场景展示、信息展示和价格展示，合理规 划和管理公司有形展示资源。 服务蓝图过程管理：区分服务前台和后台，把服务模块分为客户 高接触服务模块和客户低接触服务模块，对不同性质 的模块进行再设计。 管理服务承诺：设计层次分明的有效服务承诺，对合同中的承诺 。 给予高度重视。 希望本文能对以神敖公司为代表的国内IT安全企业提升IT安全 服务营销水平，应对日趋激烈的市场竞争、获得长足发展，有借鉴和 参考意义。 关键字：IT安全产品 服务营销7PS 整合服务营销沟通 ABSTRACT servicehasbecomethe forthe Nowadays，the weapon powerful limit to the doesn’t inservice obtain enterprise competitiveadvantage．It are the roleinthe and，services industry a