电子商务导论第4章《电子商务——管理与社交网络视角》精品.ppt

4.6 使用网站联系客户 企业网站展示的重要元素 识别和接触客户 4.6 使用网站联系客户 沟通模式 大众媒体 通过广播传递讯息 一对多的 可定地址媒体 广告努力直接告知已知收件人 一对多的 4.6 使用网站联系客户 沟通模式 个人接触 员工单独搜索、符合一定标准资格的，联系潜在客户 一对一的 互联网媒介 在媒介选择统一体中占据中心位置 多对一或多对多的 Electronic Commerce, Ninth Edition * FIGURE 3-16 Business communication modes * 4.4 创建有效的商业网上展示 4.4 创建有效的商业网上展示 传统企业通常需要建造店铺、工厂、仓库或办公大楼等来展示自己。 一家企业的展示是传递给利益相关体的公众形象。 企业的利益相关体，一般包括顾客、供应商、员工、股东、周边社区及普通公众。 一家公司只有发展到一定规模时才会考虑形象问题，在此之前，其重点是生存 网上展示也非常重要 网上的企业同顾客及其他利益相关体的唯一接触点就是网上展示。 在网上进行有效的展示，对网上的新企业和小企业至关重要。 4.4.1 确定网上展示目标 在现实环境下进行经营活动 聚焦：非常具体的目标 非形象驱动 必须满足许多业务需求 找到一个对顾客方便的 位置，有足够场地进行促销活动，找到空间大又便宜的仓库和员工办公场所等。 往往不能传达一个很好的展示 4.4.1 确定网上展示目标 Web商务网站 有意创造独特的展示 好的网站设计提供了： 创建有效形象的功能 提高有效形象的功能 4.4.1 确定网上展示目标 Web商务网站的目标： 吸引网站访问者 保持访问者有足够的兴趣驻留和探索 说服访问者按照网站的链接来获取信息 创建与组织所需形象一致的印象 与访问者建立互相信任的关系 加强组织正面的形象 鼓励游客返回到网站 4.4.1 确定网上展示目标 使网络展示与品牌形象一致 不同企业，甚至相同行业的，可能建立不同的Web展示目标 可口可乐网站页面 通常包括值得信赖的企业形象（可乐瓶） 图片：作为一个值得信赖的经典的传统地位 百事网站页面 通常充满了超链接的活动和产品相关的促销活动 图片：新贵产品，受到年轻一代的青睐 4.4.1 确定网上展示目标 4.4.1 确定网上展示目标 海尔产品介绍 海尔网上商城 海信公司业务 4.4.1 确定网上展示目标 网站建设目的 树立公司形象，扩大业务宣传（企业形象型） 收集客户反馈，加强客户服务（客户服务型） 网上市场调查，开展网络营销（网上营销型） 建立信息数据库，实施电子商务(产品宣传型) 直接实现网络销售（电子商务型） 树立公司形象——关于海尔 加强客户服务——联想服务与支持 网上市场调查——联想用户满意度调查 网上营销——和炫网义卖和慈善活动 4.4.2 实现网上展示的目标 实现网上展示目标的关键所在 通过网上展示确立企业正面的公众形象 网上展示要符合产品的品牌形象 以客户为核心进行网站设计 按顾客在网上的购买流程来设计网站 避免使用专业术语和浮夸的语言 有明确的导航标志 即使是使用最旧版的浏览器也能够访问网站 与访问者建立信任关系，鼓励访问者回访网站 4.5 网站的可用性 什么是网站可用性 “可用性”的定义：能够让客户快速达成其目的的能力 “可用性”的核心：以用户为本 我的用户是谁？ 我的用户需要在我的网站上做什么？ 如何留住我的用户？ “可用性”的意义： 提升客户满意度 提升网站价值 提升企业价值 4.5 网站的可用性 当前网络展示 很少有企业实现所有目标 为游客提供足够的互动接触的机会是最失败 改善网络展示 使更多的人容易访问网站 使网站更容易使用 使网站促进访客的信任 使网站发展与组织的忠诚感情 4.5.1 Web如何不同 在20世纪90年代中期 企业刚开始建网站，往往只有企业的基本信息 可以很容易地访问到组织的历史、目标和任务、产品或服务信息、财务信息和与组织的沟通方式等内容 很少有企业进行市场调查来了解潜在访问者期望从网站中了解什么内容 更别说有企业能够考虑对企业的信息技术设施进行调整以更好地服务网站。 展示是很重要的，意识到网络是互式媒体也同样重要 企业未能有效地利用网络的交互特性 4.5.1 Web如何不同 企业必须了解网络同顾客进行双向沟通的作用，并充分使用它 不能有效利用这个途径进行沟通的企业将会把顾客拱手让给竞争者 4.5.2 满足网站访问者的需要 企业应认识到网站的每个访问者都是潜在顾客 1．网站访问者的动机 有些企业期望网站对所有人都有用，但不幸的是每个访问者都有不同的原因，这些原因可能是： 了解公司所提供的产品或服务； 购买公司所提供的产品或服务； 了解所采购的产品的担保服务和维修信息； 了解公司的财务信息以便进行投资或信用担保的决