高速铁路客运车服务方案优化及评估方法分析.pdfVIP

jE立交通态堂亟±堂焦途塞 主塞撞蔓 中又捅要 摘要：考虑到旅客需求对客运站旅客服务方案设计的影响程度，现有的铁路 客运站旅客服务方案还不能满足旅客对交通出行的各种需求，这在很大程度上限 制了铁路运输的市场竞争力。因此，铁路客运站服务方案的优化设计极具现实意 义，评价方法的研究对于铁路运输企业提高其客运服务质量具有重要作用。 本文的研究是基于旅客对车站服务的各种出行需求情况，采用QFD质量功能 配置方法进行服务方案的优化设计，并细化服务方案设计的各个阶段，在质量屋 的设计中综合铁路客运站的各种服务要素，并以旅客满意度为基础，以提高服务 的市场竞争力为前提，构建服务质量评估体系，并用SERVERUAL方法对车站服务 体系进行服务质量评估。 服务需求分析中，首先对各种服务要素进行选择性归类分析，并就对旅客服 务影响力大小进行模糊性归类，求出多个服务要素的最优方案。论文的实例分析 验证了本文理论方法的可行性和有效性。 服务方案设计中，着重对服务需求与服务要素的质量屋设计，以服务方案所 表现的市场竞争力和技术竞争力为依据，分析服务要素的改进方向和优化方案， 从而构建高速铁路客运站旅客服务体系。 最后，旅客服务评价中，基于旅客服务的五类基本需求与20个主要车站服务 要素指标，利用改进后的SERVQUAL方法对铁路客运站服务质量进行评价，分别 得出服务质量感知值、服务质量期望值和可接受服务质量值，并通过差值分析和 权重计算得出旅客服务信息分布和服务方案的优化改进方向。利用四分图模型将 旅客服务要素进行区域划分，找出旅客服务修补区，即旅客服务方案需要重点改 进的地方，整个过程通过实例进行验证。 本文提出的理论方法开发了客运站旅客服务系统，并构建了服务方案的质量 评估体系。目前，该系统实现了旅客需求最大化的改进目标，建成的质量评估体 系也能够为铁路企业服务进行整体评价，以期在最大效益情况下进行服务方案优 化和改进。 关键词：旅客需求；旅客服务方案；QFD(质量功能配置)；SERVERUAL评价 分类号：U293．3 j量立交适态堂亟±堂鱼迨塞 ．—————』垦坠垦△盟 ABSTRACT the of demandonthe intoaccount ABSTRACT：Taking impactpassenger Service stillcannot program Service RailwayPassenger existing Passengerprogram，the themarket the traffic limits meetthediverseneedsof travel，whichlargely passenger ofrailway of optimizationdesign transport．Therefore，the competitivenessrailway for