一卡通系统建设及运营支撑情况介绍.pptVIP

服务支撑--流程规范 明确售前、售中、售后职责分配 售前：项目调研、方案制作 售中：项目实施、工程管理、客户培训 售后：项目验收、客户服务、技术支撑 明确业务定义、业务范围、业务卖点 介绍业务功能、制定业务办理流程 形成完整的业务申请、受理、换卡、开通、暂停、 挂失、注销等流程 提出初步的计费原则 客户服务流程 用户使用手册 业务规范 项目管理流程 产品手册 规范的流程及文档 打造市场的坚实后盾 完整的业务规范 合理的项目管理流程 详细的终端机具产品介绍及使用操作 详细的平台介绍及具体使用操作 提供专业的实施方案 资费及各类服务 全面的产品手册 服务支撑--故障处理 规范的管理系统故障处理流程，结合梯度式故障处理队伍； 拥有规范的行业终端故障处理，实现端到端业务维护。 技术保证 业务规范 A 提升故障 处理效率 提高客户 满意度 赢得市场 占有率 接口协议 B 加密技术 C 客服支撑 全方位客户服务 提供以10086、各省公司客户经理和二线客服中心、业务支撑团队和SI、厂家驻地团队为主体的三级客户服务体系，为集团客户提供多层次、高质量的服务保障； 高质量客户服务 提供从一线客服、各省公司客户经理处转发的投诉单的统一派单处理三层服务体系提供7*24小时服务，二线客服热线4001008688 业务支撑团队负责日常客服支撑和投诉派单处理 二线客服中心7X24 小时客户服务，全国热线电话4001008688 客户经理提供全方位的业务售后和上门服务，帮助企业客户解决各种问题 业务支撑团队，SI、厂家驻地团队 二线客服 10086、各省公司客户经理 服务支撑--客户服务 各省公司10086为一线客服，一卡通客户服务中心（重庆）为二线客服 一卡通业务客户服务中心： 1、提供投诉咨询，解决各省公司的客服不能即时处理的投诉问题 各省公司： 1、承接本省投诉处理 2、对于难以解决的投诉，报一卡通业务管理中心进行二级投诉处理，并跟踪处理过程 3、反馈处理结果 服务支撑--客户服务流程 * * * * * * * 一卡通系统建设及运营支撑 情况介绍 重庆公司 2009年11月 目 录 1 平台建设 1.1 建设背景 1.2 建设进程 1.3 架构及功能 2 运营支撑情况 市场需求 移动电子商务已经渗透到用户的日常工作和生活的各个环节，可提供便捷、安全、个性化的增值应用服务。 考勤卡 会员卡 交通卡 门禁卡 食堂卡 支付卡 身份特征 一卡通 平台建设目的 提供基于RF-SIM卡实现的，使用方便，安全可靠，具有移动信息化功能的一卡通业务； 1 通过使用RF-SIM企业一卡通业务，进一步提高用户使用感知度，加强用户粘性,增加中国移动集团业务信息化收入； 2 形成中国移动独有的，包含多种服务集团客户的应用的一卡通品牌形象； 3 为手机钱包业务的发展奠定良好的用户基础 4 移动电子商务 新时代 创新技术 粘性效应 品牌效应 拓展市场 平台建设要求 实现卡片应用可控管理 掌握对卡片一卡通应用的管理，建立一种可掌控、可管理、可维护，并便于客户自服务的标准化流程和管理模式 体现中国移动服务优势 实现集团客户一卡通应用网络化，提供设备监控、业务服务、统计分析等增值功能，突显移动性、安全性、便捷性等服务优势 一卡通业务管理平台 2009年6月，重庆公司受集团公司委托，建设一卡通业务管理平台 平台建设原则 有利于全网平台和应用的快速部署 集中建设 有利于提高运营效率，托管模式可满足各省公司业务发展 有利于控制成本，避免重复投资 有利于满足双跨客户需求，可制成一卡通客户全网漫游 探索业务模式，提高运营效率，降低运营成本 目 录 1 平台建设 1.1 建设背景 1.2 建设进程 1.3 架构及功能 2 运营支撑情况 建设进程 成立工程建设项目组 集团客户部 电子商务运营中心 计划部 建设领导小组 数据部 合作伙伴 明确“特事特办”原则， 减化公司内部审批流程 设备配置 卓越的网络能力 多条光纤通道 骨干网相连 低网络时延、 低数据丢包率 高速、可靠、 稳定 高质的基础设施 高达8级的抗震 强度；承重能力 800公斤/平米 高达4.5米的层 高和1000平米的 机房面积 经验丰富的团队 年轻而富有实践经验的系统维护队伍 近三十名维护工程师 应付、解决各种突发事件 空调、安全系统 专用空调系统 上送风、下回风 方式，精确控制 温度与湿度 7*24小时值班 保证私密性、安全性 专业化机房设施及管理 4--6月 7月 8月 9月