专营店运营管理手册售后服务分册.pdf

客户满意度综述 概述 面对竞争日趋残酷汽车服务业，专营店开始重视客户服务工作，这样做会导致客户满意度上升， 提高客户忠诚，最终企业才会拥有长久的竞争力。客户满意是对某一产品、某项服务的肯定评价， 即使客户对企业满意也只是基于他们所接受的产品或服务令他满意，如果某一次的产品或服务不完 善，他对企业也就不满意了。因此，企业需要做到的是在每一次客户的购买过程和购后体验中，向 客户提供超过其期望的“客户价值”，给客户小小的“惊喜”，使客户都能获得对企业的产品或服 务的满意，而每一次的满意都会增强客户对企业的信任，从而使客户与企业之间建立长期的伙伴关 系，客户更会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的客户，从而扩大产品的知名度，提高企业的 形象，使企业能够获得长期的盈利与发展。 所以，客户是专营店最为宝贵的资源，管理好并分析现有的客户数据，可以不断提升客户满 意度，防止资源流失，逐步积累客户对于东风风神汽车以及专营店的忠诚度，这是专营店能够永续 经营基础。 客户对专营店的主要期望 1. 在专营店维修车辆时，应方便快捷； 2. 服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注； 3. 第一次即用正确的方法将车辆修理好； 4. 按预计时间并专业化的方式完成车辆维修； 5. 就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明； 6. 在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是否对维修结果满意； 7. 对出现的问题或客户所关注的事项做出迅速反应； 8. 对专营店的了解。 1 客户满意度定义 客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度，就是客户 满意度。工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平，客户期望：是指客户根据以往 经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知。 客户满意度作用 1） 分析客户需求的变化，提高服务人员的技能，提升客户的满意度；增加专营店的利润； 2） 分析服务流程中的薄弱环节，及时改善，预防客户的流失； 3） 了解并跟踪客户需求的变化，及时调整服务策略、开发相应的服务产品满足客户的需求； 4） 处理好客户的投诉，保证及时解决客户的问题，避免事态扩大，维护东风乘用车及专营店 品牌和声誉； 5） 丰富客户关怀内容，实现客户再购、持续回厂终极目标 客户满意度目标 1）客户忠诚度 2）客户推荐 3）更低的服务成本 客户满意度是连接公司产品和客户的一座桥梁将客户体验做到极致才能最大限度地实现每个客 户的价值。首先，必须要有客户需要的产品；进而，售卖产品的同时，客户满意；说服客户购买经 销店的服务产品，然后客户满意；服务产品带来保修期内的维修保养，进而客户满意；促使客户周 而复始的回到经销店体验保修期外的服务客户满意；最终促成二次购买…… 为什么必需推进客户满意度？ 1.获得用户忠诚，稳定和长期的收益；2.迅速扩大市场份额，增加销售收入；3.减少用户流失， 2 降低损失，增加保留盈余；4.降低产品价格敏感性，获得超额价值；5.便于新产品引入，降低其市 场风险；6.增加品牌无形资产价值，提高议价能力；7.获得社会支持，创造出好的经营环境。 满意度和品牌的长远利益紧密相关 客户满意度可以带来良好的口碑、免费宣传 忠诚的客户群体再次购买率、再次到店维修率营业 额和利润的增长 客户满意度和品牌是互动关系优良的品牌吸引着高质量的客户，客户满意度不断提升品牌的价值 厂商和专营店唇齿相依 通过产品和服务共同提升客户满意度塑造百年不衰的品牌分享品牌和客 户 满意度带来的利益 合理价格 在同行业中维修工时、备件价格具有竞争力 排除故障问题的能力(技术) 能为客户快速准确排除故障问题的能力 透明、优质的服务 无欺诈客户的行为，能为客户创造超值的、差异化的品牌体验感受  关联图 3 ■与CS 相关的活动体系图