中国呼叫中心产业发展与运营标杆研究报告.doc

中国呼叫中心产业发展与运营标杆研究报告 China Call Center Industry Development and Operation Benchmark Research Report 2012年月  目录 前言 4 第一章 中国呼叫中心的发展历史 5 第一节? 中国呼叫中心的变迁 5 第二节? 中国呼叫中心产业发展现状和预测 6 第三节 国外呼叫中心的发展现状 7 第四节? 中国呼叫中心产业总体市场规模 7 第五节? 中国呼叫中心应用行业分布 7 第二章 中国呼叫中心的发展和机遇 7 第一节? 政府扶持产业发展的机遇 7 2.1.1? 国家相关政策概况 7 2.1.2? 地方性政策支持分析 7 图2.1 各地呼叫中心产业基地的服务内容 7 2.1.3? 当前各省市客户呼叫中心基地建设情况 7 第二节? 技术推动带来的发展机遇 7 2.2.1? 客户呼叫中心新的技术应用趋势 7 2.2.2? 新技术应用案例 7 第三节? 市场变化带来的需求给予 7 2.3.1? 消费者服务诉求变化分析 7 2.3.2? 新的服务策略分析 7 第三章 ?中国呼叫中心外包市场分析 7 第一节 中国呼叫中心外包市场现状调研 7 第二节 中国呼叫中心外包市场价格策略 7 第三节 大中华地区呼叫中心外包市场机会与挑战 7 第四章? 各行业客户呼叫中心的发展分析 7 第一节? 金融行业客户呼叫中心的发展分析 7 第二节 电信行业客户呼叫中心的发展分析 7 第三节 互联网行业的客户呼叫中心的发展分析 7 第四节 政府及公共事业呼叫中心的发展分析 7 第五节? 其他行业的客户呼叫中心的发展望势 7 第五章 呼叫中心运营管理与指标体系 7 第一节? 呼叫中心人力资源状况分析 7 5.1.1 呼叫中心人力资源使用状况分析 7 5.1.2 呼叫中心人才培养渠道划分 7 5.1.3 呼叫中心人员流失原因与流失率分析 7 5.1.4 职业资格体系的建设 7 第二节 运营管理模式转变与社交媒体的兴起 7 5.2.1 网络带来的多样化服务诉求 7 5.2.2 呼叫中心的新服务模式 7 第三节 呼叫中心运营指标体系水平 7 第四节??管理成本与价值体现的平衡 7 5.4.1 呼叫中心成本分析 7 5.4.2 呼叫中心增值服务类型 7 5.4.3 呼叫中心创收模式探求 7 第五节??行业标杆管理企业案例 7 第六章 呼叫中心的设备、平台与环境 7 第一节 当前国内主要客户呼叫中心的平台分析 7 第二节 主要设备供应商情况分析 7 附录1? 4PS呼叫中心国际标准体系介绍 7 附录2? 呼叫中心行业媒体与机构介绍 7  前言 我们撰写这份《中国呼叫中心产业发展与运营标杆研究报告》的主要目的是通过对当下中国呼叫中心发展现状、面临的机遇与挑战的研究，分析国内整个行业的发展趋势，探索行业发展之路。我们以查阅的大量相关的行业资料为基础，按照呼叫中心行业的发展机遇、外包市场、各行业展望、运营指标与管理、运营平台与环境等多个维度进行了综合的分析。 随着人类社会从工业经济时代进入到“电子商务”时代，企业市场竞争环境日趋激烈，各个企业都在寻求与新的客户服务模式相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维护老客户、拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。 呼叫中心是现代企业，尤其是服务性行业与客户沟通的最直接、便利、高效的渠道。作为当前世界范围内企业客户服务和营销的主要工具，呼叫中心在金融、电信、互联网、政府机构以及各个行业中都开始了广泛的应用，并由此迅速形成了呼叫中心产业。与此同时，企业对呼叫中心建设需求也在过去的几年中呈现放量增长态势。在这种大环境下，我们的这份研究报告希望能够给那些呼叫中心行业的专业人士和需求的企业提供一些有效的市场信息和分析建议。 本研究报告主要通过对全行业和市场的研究，对中国呼叫中心的市场规模及主要行业应用情况和中国呼叫中心的从业厂商现状进行分析，梳理目前中国呼叫中心产业所面临的机遇和挑战。同时分析中国呼叫中心的外包市场现状、规模和发展趋势。之后分行业的对中国呼叫中心企业的实际运营状况，总结呼叫中心具体管理方面的指标控制和设备、平台与环境，及针对发展中国呼叫中心产业提出具体的建议。 我们相信，在我们与各位读者、以及每一个热爱呼叫中心行业的同行们的不懈努力之下，必定会让整个行业朝着健康、有序的方向发展。  中国呼叫中心的发展历史 第一节? 中国呼叫中心的变迁 世界上最初的具备一定规模的呼叫中心起源于上世纪50年代的美国，最初出现在航空行业，主要用于向顾客提供机票预订等服务。随后美国的部分电信企业也开始建立了自己的呼叫