第一章物流客户关系管理概述.pptVIP

关于本课程的两点说明 1.客户关系管理VS物流客户关系管理 2.关键在于“学以致用” 学什么？ 怎样学？ 学以致用，案例分析，能力训练 导入案例：令人惊叹的UPS 客服的定义误区 将客服狭隘化，只将客服部门等同。 ?提问：以下人员是否属于客服人员：? 1、火车上帮你提行李的乘务员???????2、超市中的清洁工，收银员???????3、修理电脑的技术人员???????4、企业中的行政人员、职员???????5、专卖店中的售货员? 结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。 2、客户服务的涵义 ? （1）?准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系? （2）?真正含义：根据客户需求? 案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打电话通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。”? ??????B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。 一般客服的含义：? ???1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。? ???2、其主要内容是：服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训?案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。 物流客户服务部的主要工作岗位、职责、操作流程 1、客服经理 2、物流信息搜集员 3、客户关系维护员 4、客户销售专员 5、退货处理员 三、各阶段客户关系的特点 见书P6表1-2 CRM的内容 CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合多种功能、使用多种渠道的组合软件。 其主要范围包括： 销售自动化（SA) 客户服务与支持(CSS) 营销自动化(MA) 呼叫中心(CC) CRM系统的演变 物流客户关系管理概述 1.客户关系管理日益受到认同。 2.增加利润与提高客户价值并重。 3.两大支柱支撑CRM体系。 第三节 物流客户服务 1.物流客户服务的基本理论 (1)4Ps (2)4Cs (3)4Rs 4P和4C的区别 第三节 物流客户服务 2.物流客户服务的概念 含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 3.物流客户服务的分类 基本物流服务和增值物流服务 可得性，作业完成，可靠性 增加便利性的服务；加速反应速度的服务；降低成本的服务，延伸服务 4.客户服务的基本要素 客户服务的要点 （一）视客户为亲友 （二）客户永远是对的 动脑筋1-2 如果你是湖州铁公水公司客服主管，将如何做呢？ 2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集装箱公司运输大自然地板公司交运的两批复合地板。然而卸货时发现箱内部分复合地板湿损，损失计人民币100万元。大自然地板公司要求湖州铁公水公司对复合地板湿损负责，湖州铁公岭公司怎么办呢？能向保险公司索赔么？若索赔金额不足弥补大自然地板公司的损失？又该怎么办呢？ 能力训练2 三个学生一组，一人扮演某快递物流公司业务开拓人员，一人扮演某医药企业的配送经理，配送经理一直询问该快递公司物流服务的内容、特性及益处，业务开拓人员向配送经理解释本物流公司相关服务内容与特性，另一人作为观察员，观察和指出二人练习中做得好和不好的地方。 目的：通过模拟练习来掌握物流客户服务的内容与要求，并找出相应的应对和解决办法。 【实践创新】（选做） 实地参与，担任一段时间的某连锁企业的配送经理助理，陪同客户经理一起去寻找第三方配送，多方提出要求，故意刁难物流公司的服务人员，深入领悟物流客户服务内涵与特征，并参与一次物流外包谈判业务。 CRM 的内涵 CRM的实施是一种管理软件和技术 CRM是一种新型管理机制 CRM是一种现代经营管理理念，理念是成功的关键 两大支柱 恰当的客户群分类 所有员工工作标准化、程序化 （二） 客户关系管理的内容与作用 1.客户关系管理解决的问题 2.客户关系管理的主要内容 3.客户关系管理的重要作用 * * 1.客户关系管理解决的问题 * * 2.物流客户关系管理的主要内容 (1)物流客户识别与管理：客户信息资料的收集及分析，交流与反馈、服务管理、时间管理。 (2)物流客户满意度管理：评价客户满意度，确立以客户为中心的理念，提供个性化和及时服务、增强客户体验，重视客户关怀。 (3)物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。 (4）客户忠诚度管理：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品。 * * 3 物流客户关系管理的重要作用 第一，提高