减少业务工单处理时长基础知识.pptVIP

效益检查 （经济效益） 工单处理平均步长的大大缩短，不仅达到了公司考核指标的要求，也节约了大量人力可做其他事，同时也节约了公司对于人力支出的成本。 （社会效益） 根据省公司委托第三方的客户满意度测评结果：10年三季度客户满意度较第三季度相比，提高了2个百分点。 巩固措施  每周定期组织业务培训，使处理人员业务水平大大提高，许多咨询工单可直接答复用户，一次结单，避免流转。 班组内部开展技能竞赛，制定奖励制度，提高处理人员的工作积极性和忠诚度。 请其他部门的专业工作人员对我班组人员进行小系统使用的辅导，使处理人员熟悉各种系统的查询工作，大大缩短查询时间和工单流转步长。 制定一对一跟单制度，即每两名处理人员为一小组，其中一人休息时对班主动领单并跟踪处理，缩短工单步长。 小组对2010年10-11月份的工单处理平均步长做了跟踪调查，发现始终维持在5步以下，说明巩固措施有效。 总结和打算  通过本年度的QC小组活动，投诉处理中心的工作人员，在QC运用能力、工单处理能力、责任心、团队凝聚力、学习能力、创新能力等多方面都得到很大提升。 评估内容 活动前（分） 活动后（分） 工单处理的能力 7 9 员工责任心 6 9 团队凝聚力 8 9 学习能力 5 10 创新能力 5 9 QC工具运用的能力 5 9 下一QC课题：投诉推诿感知 愿景：不断寻求更好的服务方式、运用更合理的服务手段，为提升客户满意而不断努力。 总结和打算 谢 谢！ * * * * 减少业务工单处理时长 “投诉处理先锋”QC小组 提纲 概况 选择课题、现状调查 确定目标进行原因分析及要因确认 制定对策并进行对策实施 效果检查 、巩固措施 总结和打算 概况 现状及要求 上级要求：公司要求工单处理平均步长不超于5步。 现状：下图是09年10月-12月对兄弟公司及昭通分公司投诉工单处理步长的统计数据，从图中可以看出我地市处理工单的平均步长高于兄弟公司，超过公司要求。工单处理步长的缩短可以大大提升处理效率，提高客户满意度。 现状对比 确认课题 缩短工单处理平均步长 名词解释 平均步长= 电子工单流系统电子工单总步长 电子工单流系统电子工单量 步长：指电子工单流系统中电子工单处理，处理员参与处理一次为一个步长。也可理解为完整处理一张电子流工单所需要的步骤。 现状调查 下图是工单处理的整个流程，从客户投诉至处理完毕，标准流程是三大环节。如果一起简单投诉按照标准流程处理，仅需三个步长就可以完成。但往往一个投诉并不是简单通过一个部门的查核就能处理的，需要多部门的查核。 因此，工单处理的第二步流程较为复杂，在第二环节中要简单通过一个步长来解决并不是容易的事。 营业厅 10086 客户经理 其他渠道 受理客户投诉 工维部查核 市场部查核 其他部门查核 营销部查核 投诉处理中心分析派单 投诉处理中心回复客户处理结束 此为工单处理的第一环节 此为工单处理的第二环节 集团部查核 此为工单处理的第三环节 现状调查 09年10月工单平均步长为7，分别统计各步长工单量，从下图中明显的看出，4-6步、7-9步类工单的数量占比超过了66%，该两类工单是影响工单平均步长的关键。 现状调查 超步长工单处理情况统计:抽取500张超步长工单（4-7步）分析，发现步骤超长的工单有以下五类 序号 项目 张数 占比(%) 1 自有业务类 320 64 2 通信费用类 105 21 3 市场营销类 40 8 4 服务质量类 30 6 5 其他 5 1 合 计 500 100 100% 64% 85% 93% 99% ⊕ ⊕ ⊕ ⊕ 1200次 973次 自有业务 通信费用 业务响应 市场营销 其他 结论：自有业务类工单流转环节过多，是造成平均步长过长的症结！！！ 制定目标 现状：7步 目标值：5步 合理性分析  根据以上数据表分析测算，如果降低4-6步，7-9步类工单的步长，可以达到目标值低于5步的要求。 平均步长4.2 = 513*3+（1454+780）*3+601*10 3349 横向对比 根据图一，兄弟公司工单处理平均步长均低于5步，而我公司处理流程、系统应用、人员配备等条件均一致，只要通过努力也能达到兄弟公司工单处理平均步长的水平。 因此：小组认为缩短工单处理平均步长低于5的目标值是可以实现的！ 原因分析 通过鱼刺图分析,小组成员共找到了9条末端原因! 9条末端原因  序号 末端原因 确认内容 确认方法 负责人 完成时间 1 处理人