制造业和服务业的质量管理.docVIP

第二章 制造业和服务业的质量管理 功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。 文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛 、和谐的人际关系等方面。 时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面 舒适性：包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。 经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。 安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度 二、朱兰质量螺旋曲线 （1）定义：质量螺旋曲线是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程，及其规律性。 13个环节（质量职能） 产品的质量形成过程包括市场研究，产品开发、设计，制定产品规格、工艺，采购，仪器仪表及设备装置，生产，工序控制，产品检验、测试，销售及服务等共13个环节 、质量形成过程的四个阶段 一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因 第二节 制造业的质量管理 一、设计和开发过程的质量管理——（重点） （1）定义： 产品的设计和开发过程，包括发展新产品和改进老产品，是产品正式投入批量生产之前的调查研究和全部生产技术准备过程。它是经营者决定的“目标质量”。（为满足消费者的需求被格式化、标准化的质量。） （2）意义： 产品设计开发是形成产品质量的首要环节 产品设计开发决定产品的适用性 产品设计开发决定着企业的经济效益。 程序（了解）：市场调查、制定方案、产品设计、工艺设计、工装设计、试制与评审鉴定。 （3）目标： 满足用户的要求：通过对大量情报的系统分析识别和确认用户对新产品的明确的或潜在的要 求，准确界定新产品质量特性，尽可能降低未来市场风险； 注意：要满足制造要求的符合性：设计的产品质量不能超过现有生产设备所能够达到的最大能力。 （4）步骤：（知道怎么回事就行） 产品策划、产品可行性研究、功能设计、制造设计、设计审核、最终测试 （5）质量职能——要做到哪些 1. 研究、掌握顾客对产品的适用性要求，做好技术经济分析，确保产品具有竞争力和适宜的质量水平，使企业和社会均能获得效益。 2. 认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作，并对其各个环节实施有效控制。 3. 运用好早期报警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。 4. 组织好与保证设计质量有关的其他活动，包括：评审、样机试制、设计改进等。 （6）质量评审 定义：是指为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，对设计所作的综合的、系统的并形成文件的检查。 注意：设计评审应以满足用户的要求为前提，以贯彻有关的标准、法令、条例为制约。 设计评审是重要的早期报警措施，也是产品设计阶段最重要的质量保证活动。 开拓举例子——互动式设计 质量屋——重点！！！ 按顾客需求 （分解为4个质量屋矩阵） 理解：实施QFD的关键是将顾客需求分解到产品形成的各个过程，将顾客需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。通过对这些技术和质量控制要求的实现来满足顾客的需求。 严格地说，QFD只是一种思想，一种产品开发管理和质量保证的方法论。对于如何将顾客需求一步一步地分解和配置到产品开发的各个过程中，还没有固定的模式和分解模型，可以根据不同目的按照不同路线、模式和分解模型进行分解和配置。 流程：→产品需求→零件特性→工艺步骤→工艺及质量控制参数。 二、生产和制造过程的质量管理 （1）定义： 生产制造过程的质量管理是实现设计意图、形成产品质量的重要环节。与质量特性值相比，有多大偏差及波动的程度的“结果质量”（由5M1E的好坏决定（材料、机械设备、作业方法、作业者、测量和环境）。 任务：是既要“把关”，又要进行控制和“预防”，以保证制造质量满足设计要求。 管理思路：质、量、期三位一体；按质量职能办事；点、线、面相结合；预防和把关相结合，预防为主。 （2）质量职能：（了解） 1. 严格执行质量控制计划：生产制造的质量职能之一就是通过对生产过程的人、机器、材料 、方法、环境等的控制，稳定地、经济地生产出符合设计所规定的质量标准的产品。 2. 保证工序质量处于控制状态：制造过程各工序是产品质量形成的最基本环节，要保证产品质量，预防不合格品的发生，必须搞好工序质量控制。 3. 及时处理问题确保均衡生产：均衡的、有节奏的生产过程，以及良好的生产秩序和整洁的工作场所代表了企业经营管理的基本素质。均衡生产和文明生产是保证产品质量、消除质量隐患的重要途径，也是全面质量管理不可缺少的组成部分。 （3）管理内容——重点！！！ 1. 工艺准备的质量控制 制定制造过程的质量控制计划——工艺规程 工艺规程的