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汽车服务顾问1级培训学员手册
服务顾问
级培训
讲师：
日期：
奇瑞汽车营销服务培训中心
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课程介绍
n 课程名称 : 服务顾问∏级培训
n 课程长度：35 小时
n 授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析
n 适用对象：服务顾问
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课程目标
1、了解服务顾问岗位作用
2、明确服务顾问的岗位职责
3、了解服务顾问的礼仪规范；
4、掌握正确的客户服务礼仪；
5、在服务流程中遵照礼仪规范接待客户。
6、理解有效执行服务流程的重要性
7、熟练运用服务流程完成服务工作
8、在执行流程过程中运用服务技巧
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课程内容
1、服务顾问角色认知
2、客户服务礼仪
3、标准服务流程
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目录
第一章：服务顾问角色认知 6
第一章：服务顾问角色认知
1.1 服务顾问角色认知 6
1.2 服务顾问的行事准则 7
1.3 服务顾问岗位职责 7
1.4 服务顾问工作的重要性 8
第二章 客户服务礼仪 10
第二章 客户服务礼仪
2.1 基本礼仪规范 10
2.2 良好的客户服务礼仪 13
2.3 服务顾问的电话礼仪 16
2.4 服务流程中的礼仪 18
第三章 标准服务流程 21
第三章 标准服务流程
3.1 售后服务流程概要 21
3.2 预约流程 25
3.3 接待流程 30
3.4 制单流程 35
3.5 维护修理流程 37
3.6 质量检验流程 40
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