《广州市网络购物消费调查报告》.docVIP

广州市网络购物消费调查报告 目 录 第一部分 调查概况…………………………………………………………………2 一、调查目的…………………………………………………………………2 二、调查方式、范围及对象……………………………………………………2 三、调查内容……………………………………………………………………………3 四、调查步骤……………………………………………………………………………3 五、调查分布情况……………………………………………………………………4 第二部分2011、2012年广州市企业电子商务发展总体情况 一、总体情况……………………………………………………………………………6 二、B2B、B2C形式的网上销售情况……………………………………7 三、第三方电子商务平台发展情况………………………………………7 第三部分 调查结果分析…………………………………………………8 一、消费者网络购物现状分析………………………………………………8 二、消费者网络购物满意度评价………………………………………14 三、消费者网络购物权益……………………………………………19 四、消费者对政府部门加强网购监管的建议………………………21 五、小结………………………………………………………………………………22 第一部分　调查概况 一、调查目的 近年来随着互联网购物平台的不断成熟、发展，消费者利用网络进行购物的行为急速增多，网络购物甚至已经改变了人们以往的购物习惯与方式。在网络消费中，质量问题、物流配送、售后服务、霸王条款等方面侵害消费者权益的情况越来越多。近三年来，广州市消费者委员会受理的来自包括京东商城、淘宝、天猫、唯品会、苏宁易购、梦芭莎等购物网站的网购类投诉，2012年5398宗，2013年8674宗，同比增长60.69%，2014年1-8月共5027宗。 网购维权已经成为当前消费维权领域的一大热点、难点问题，为进一步规范网络消费市场，广州市消费者委员会通过开展这一调查，有助于净化广州市目前的网络消费环境，为相关部门进一步规范行业标准，提升网络购物相关配套销售与服务质量，为建立和完善相关法律法规提供参考，从而促进网络消费的健康发展。 二、调查方式、范围及对象 本次调查通过电话访问的形式开展，涉及越秀、天河、海珠、荔湾、白云、黄埔、萝岗、番禺、南沙、花都、从化、增城共12个行政区，调查对象为年龄在16－65岁之间，超过半年有进行网络购物行为的消费者。 三、调查内容 （一）宏观数据：2011－2012年广州市企业电子商务总体发展情况。 （二）消费者网络购物习惯，包括网站偏好、购物选择、购物支出及原因分析。 （三）消费者网络购物满意度评价，包括网络支付方式、物流配送、售后服务等要素的满意度。 （四）消费者在遇到网购中的欺诈行为、霸王条款行为时的权益维护，对政府部门加强网络购物环境监管提出的意见与建议。 四、调查步骤 （一）准备阶段。 确定调查问卷与调查方法，完成电话调查的各项准备工作。包括样本配额、对访问员的培训、相关文件印刷等。 （二）调查实施阶段。 按照调查方案的要求实施电话调查。电话调查期间，对调查全过程进行了质量监控，包括即时监听、监看并同步录音、组织调查督导现场巡视与指导，对不符合要求的访问即时中止并纠正、实行10％的电话复核，电话调查共完成有效样本2503个。 （三）成果开发阶段。 计算机辅助电话调查系统自动生成数据库，工作人员对数据库进行导出处理，并利用SPSS统计软件，对数据进行描述性和相关性分析，完成《广州市网络购物消费者满意度调查分析报告》。 五、调查样本分布情况 此次调查共完成有效样本2503个，样本分布情况如下： 表1.1：性别 性别 比例(%) 男 38.7 女 61.3 合计 100.0 表1.2：年龄 年龄 比例(%) 16-29岁 51.5 30-39岁 23.6 40-49岁 16.1 50岁及以上 8.8 合计 100.0 表1.3：职业 职业 比例(%) 专业技术人员 13.7 党政机关和参(依)照公务员管理的单位人员 2.1 企事业单位的管理和办事人员 20.3 商业、服务业人员 12.6 私营、个体经营者 10.6 生产/运输工人 3.4 离退休人员 5.4 打短工/散工 1.4 失业 2.3 料理家务 3.5 学生 21.2 其他 3.5 合计 100.0 表1.4：教育程度 教育程度 比例(%) 小学或以下 1.2 初中 4.8 高中/中专/中技 27.1 大专 30.3 本科及以上 36.6 合计 100.0 表1.5：今年以来全家每月的总收入 总收入 比例(%) 1000元以下 0.8 1000－2999元 2.