《我国 B2C 电子商务企业消费者政策特征研究》.pdfVIP

* ★我国 B2C 电子商务企业消费者政策特征研究 ——基于网站服务协议的内容分析 邵兵家 王亚涛 马 蓉 (重庆大学经济与工商管理学院，重庆，400030) 摘 摘 要要：：完善的消费者政策环境是促进我国B2C 电子商务发展的重要因素。本文在国内外相 摘摘 要要：： 关文献的基础上，确定了我国 B2C 电子商务企业消费者政策的五个维度：支付政策、配送 政策、售后服务、保障政策和客服方式。采用内容分析法，对 225 家 B2C 电子商务网站的 相关规定和用户政策进行了调查。研究发现，我国 B2C 电子商务网站用户政策呈现出网站 主体性质差异性和不完善特点。基于研究结果对完善我国 B2C 电子商务网站的用户政策提 出了相关对策建议。 关键词：关键词：B2C 电子商务；消费者政策；服务协议；内容分析 关键词关键词：： 1 引言 随着网络用户的增加和在线消费习惯的形成，网络购物在我国得到迅速发 展。据艾瑞咨询《2009-2010 年中国网络购物行业发展报告》数据显示，2009 年 中国网络购物交易规模（实物类商品为主）继续高速增长，达到 2630 亿元，较 08 年增长 105.2%，其中B2C 业务的迅猛增长尤为引人瞩目[1]。另据艾瑞咨询统 计数据显示，2010 年第一季度，约九成的网络购物交易集中于平台式购物网站， 但自主销售式 B2C 购物网站的交易规模占整个网络购物市场的比重仍呈现提升 [2] 态势。 。 B2C 电子商务在行业范围、商品种类以及销售规模上都呈现出空前的繁荣态 势，涌现了一批包括卓越网、当当网、京东商城、凡客诚品等一批有影响力的 * 基金项目:基金项目:国家社会科学基金项目(08BTQ031)；重庆市科委自然科学基金资助（编号：CSTC，2008BB2042 ）； 基金项目基金项目:: 教育部留学回国人员启动基金（教外司留（2008 ）890－4 ） 作者简介作者简介: 邵兵家（1968-），男，汉族，山东高唐人，重庆大学经济与工商管理学院电子商务与市场学系 作者简介作者简介 副主任，教授，博士生导师，管理学博士，研究方向为电子商务理论与方法、国际贸易与投资；E-mail: shaobingjia@cqu.edu.cn, Tel:; 王亚涛（1986-），男，河南西华人，重庆大学经济与工商管理 学院硕士研究生，研究方向为电子商务；马蓉（1985-），女，湖北洪湖市人，重庆大学经济与工商管理学 院硕士研究生，研究方向为电子商务； 通讯地址：通讯地址： （400030 ）重庆市沙坪坝区沙正街 174 号 重庆大学经济与工商管理学院，邵兵家 通讯地址通讯地址：： 1 B2C 电子商务平台。随着 B2C 电子商务的快速发展，该领域的竞争变得更加激 烈。同时在网络购物中买卖双方出现的纠纷也制约了其发展，而良好的消费者政 策是解决纠纷和促进我国网络购物发展的重要因素。商务部在 2009 年 4 月 2 日 发布了《网络交易服务规范》，其中对 B2C 模式网络交易服务规范做出了详细的 规定，但对于这些规定的贯彻实施情况报告没有发现。因此，本文对我国 B2C 电子商务网站的用户政策现状进行调查分析，为规范我国 B2C 电子商务网站的 用户政策提供参考。 2 电子商务用户政策研究综述 检索中国期刊网可知，当前学术界对我国 B2C 电子商务企业消费者政策的 研究较少。现有研究主要集中在政策的重要性、配送服务、售后服务保障、安全 保障等方面。 消费者在进行网络购物时很重视网站制定的各项政策，在线消费者渴望了解 网上商店的库存状况，并且希望能够进行快捷方便的结算，安全订购以及追踪购 买过程 [3，4]。而我国企业由于缺乏有效的规范化经营制度和信息化管理体系，物 流配送、网上支付、销售与服务等也不完善，还面临着资金、技术、