移动客户经理营销服务工具包.ppt

观察法 市场调查人员直接到现场进行观察的一种搜集资料的方法，也可以了用录音机、照相机、录像机等仪器进行收录和拍摄。调查人员不直接向客户提问，而是从旁边观察和记录所发生的事实，根据判断，掌握当事人在某种情况下的行为和反应。观察法很难夹杂调查人员的主观意见，尤其在使用仪器时更是如此，因此有利于把握真实、客观的事实。 1、亲身经历法 即市场调查人员亲自作为客户中的一员，以观察其情形。如要调查消费者满意度，可以在业务办理高峰期，以一个消费者的角色暗访营业厅工作现状。这种亲身经历所观察到的事实通常都是很真实的，因为被观察者会很自然的表现出他们的真实情况。 2、直接观察法 即市场调查人员只见到现场观察所发生的事情或消费者的某种行为。如客户经理直接到营业厅（竞争对手或渠道成员办公场所），观察客户办理业务情况，或者记录商品的实际销售情况。 3、痕迹观察法 调查人员并不直接观察客户行为，而是观察行为发生后的痕迹。这种方法常用于了解广告的效果。如许多报刊杂志或产品包装内附有顾客对产品的意见或订购回条，要求顾客剪下来寄给广告商或生产者。这样，调查人员可以根据所收回条的多少来判断在那种媒体上做广告为好。 资料搜集 资料管理 需要资料提取 客户本身 外部市场 客户周围 我们内部 资料分析 有效的资料管理流程 1、客户经理应利用各种渠道和机会收集客户信息，及时刷新资料库，做到对客户资料的准确性、全面性、动态性、连续性和持久性。 2、客户信息资料应保留书面和电子文档两种形式。 3、客户经理的资料系统须实行统一的格式，以方便客户资料的管理、查阅、更新、编辑等。 4、录入资料必须准确无误，内容不确切时应及时核实、修改。 5、客户信息资料的任何变动都必须实时记录、按周更新书面档案和电子文档，并把合同及订购协议、使用新业务协议等归入客户信息资料库管理。 6、对文本资料，在录入完成之后，必须要整理，做到整齐、有序，整理工作必须在录入后的1天内完成。 7、客户信息资料收集是长期性工作，因此必须纳入客户经理日常工作和绩效考核，明确要求客户经理对自己所辖集团客户信息资料的收集、整理、更新及使用负责，并不定期检查信息资料的完整性及时效性。 有效的资料管理相关规定 8、客户经理每周对自己所辖客户信息资料予以更新，登记资料变更情况，并记录上门拜访、客户投诉、客户回访及其他客户服务信息。 9、对新开发客户，要尽量核对系统转交资料的真实性，尽早修订，避免资料丢失或忘记。 10、所有参与大客户档案管理的工作人员（包括调用人）均负有对各项客户信息保密的义务。与集团客户经理应签订相关约束和保密条款。离职的客户经理要交回办公手机号码，并保证客户信息的完整和延续可用，最大程度的减小客户关系流失的风险。 11、客户信息资料的使用原则上是客户经理使用自己所辖客户信息资料；组长、大客户中心主任（经理）可以随时调阅；客户中心质检管理人员可以随时检查客户信息资料的完整性及抽查其准确度；但其他相关部门如确有需要须经市场部主管大客户服务领导同意。 12、客户经理须熟悉自己所辖客户资料信息，并按月对客户消费额及消费结构、需求变动情况等各项信息进行统计分析，有针对性推荐服务及业务方案，不断提高自己的信息分析和运用能力。 客户信息资料的有效分析 集团客户样例 集团资料分析 集团的交费方式以及报销情况 客户经理的对应措施 集团已经使用的新业务情况 客户经理的准备及应对措施 ? ? ? ? ? ? ? 集团的发展情况（最近的项目、内部流程改造、遇到的困难等） 湖南移动对应的产品方案或者明确湖南移动产品研究方向 竞争对手目前在客户那边的做法 客户经理的准备及应对 ? ? ? ? ? ? ? （1）、集团的交费方式、报销情况和新业务使用情况分析 （2）、集团最近情况分析 （3）、集团话费总体分析 （4）、集团各细项收入分析 （5）、各项集团新业务收入分析 （6）、集团客户数量变化情况 （7）、集团话费构成比例分析 （7）、集团话务对比分析 集团关键客户爱好 客户经理的切入点 ? ? ? ? 集团关键客户单位情况（行业奖励等） 客户经理的对应谈话准备 集团关键客户最近的情况（生日、进住新房、儿子升学或丧事等） 客户经理的准备及应对 ? ? ? ? ? ? ? （1）、集团关键客户和其相关人员喜好分析 （2）、集团关键客户情况分析 集团关键客户资料分析 （3）、集团关键客户话费收入总体分析 （4）、集团关键客户各项语音业务收入分析 （5）、集团关键客户各项新业务收入分析 （6）、集团关键客户话费构成比重分析 （7）、集团关键客户话务对比分析 分析报告撰写 在进行客户信息资料有效分析之后，客户经理必须把分析的结果以报告的形式