话务员服务礼仪培训v10精品.pptVIP

接听五步走-礼貌挂机 认准先后 电话 谁先挂？ 打电话时谁先挂机？ ----位高者先挂 客户先挂—顾客至上 上司先挂—等级关系 上级机关—登记优先 群众先挂—执政为民 接听五步走-礼貌挂机 认准先后 面带笑容 姿势端正 及时回应 热情问候 用语礼貌 规范专业 认真记录 迅速准确 礼貌挂机 认准先后 接听规范五部走 目录 电话接听规范培训 优质语音服务培训 1 2 优质的语音服务- 面对面沟通与电话沟通的区别 面对面 电话 语言性 语言、声音 语言、声音 非语言 面部表情 姿势 眼神接触 优质的语音服务- 面对面沟通的组成部分： 7% 你在说什么？ 38% 你是怎么说的？ 58% 你的肢体语言？ 优质的语音服务- 电话语音的 五大要素： 它们直接决定了客户对我们的满意度。 问候语：“您好！欢迎致电XX，请问有什么可以帮到您？” 节日问候：“新年快乐！欢迎致电XX，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀？” 遇到没有声音时：“您好！请问有什么可以帮到您的？”稍等5秒还是没有回应：“您好！请问有什么可以帮到您的？”再稍等5秒还是没有回应：“不好意思，可能是因为信号问题，我们暂时不能听到您的声音，稍后再稍后再尝试致电给我们可以吗？祝您生活愉快，再见！”再等5秒，如没有任何声音，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了呀？