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第一章 服务保障体系架构及相关板块的职责 一、 服务保障体系各机构职能划分 1 东风柳汽销售公司服务部（以下简称服务部）及东风柳汽设在全国的驻外风行经理部（以下简称经理部），代表东风柳汽负责相关辖区内东风柳汽产品的售后服务工作。 2服务站是东风柳汽售后服务工作的合作单位，售后服务工作的具体执行和实施，承担的保修工作，在业务上接受服务部、经理部的指导 3东风柳汽授权维修二级服务站（以下简称二级服务站）是东风柳汽根据售后服务工作的需要，在一定的地点、一定的时间、一定的权限范围内，授权当地的或经销商设立的维修点，允许其对开展售后服务工作，是东风柳汽售后服务主体网络的补充。 4部服务经理作为服务部驻各地的现场代表受服务部委托执行各项现场检查、指导和协调工作。 二、 服务保障体系各板块的主要职责 1 服务部主要职责： 1.1 负责制定、修改、完善服务政策、质量保修等售后服务管理制度，保证其符合国家的法律法规行业标准；负责组织售后服务技术资料的编写、印刷、保管及发放。 1.2 负责统筹规划售后服务网络，使网络的布局合理、规范。结合经理部的意见及实际网络发展需要，对拟发展建站的进行考核评审；负责建站协议文本的签订及对全服务网络的管理、考核、评比等。 1.3 负责对经理部、服务站的售后服务工作进行计划、实施、检查和考核；定期或不定期检查各经理部、服务站的质量保修工作执行情况及其它东风柳汽布置的各项工作的完成情况，并对检查的结果进行相应的考核。 1.4 负责《保修鉴定单》（见后表）的审核及保修理赔旧件的回收管理，保证质量保修政策的贯彻执行，促进服务站提高故障分析、质量分析的准确度，明确责任单位，促进服务站认真、规范的填报《保修鉴定单》，以利于东风柳汽准确地对质量保修工作进行考核、财务结算及对责任配套厂家进行。 1.5 负责组织对经理部、服务站质量保修管理及维修技术的培训工作，负责组织对特殊用户、户的车辆驾驶操作、维护保养等方面的培训工作。负责对经理部、服务站提供管理、技术等相关方面的支持。 1.6 负责收集、汇总各经理部、服务站上报的质量事故和质量保修报表、信息等，作出相应分类及综合分析，质量保修年报、月报及相关质量信息，定期反馈给东风柳汽有关业务部门。 1.7 负责典型、重大、批量的质量问题及时反馈到东风柳汽质量、技术部门及公司领导，并组织东风柳汽质量部、技术中心等相关部门，对典型、重大、批量质量问题现场勘察及现场处理，提出整改、处理建议。 1.8 负责质量保修工作的技术仲裁；负责协调、指导经理部、经销商或服务站处理用户提出的较大和重大的质量保修要求，如换发动机、变速箱总成退车、换车等要求。负责指导经理部、经销商服务站处理与用户的质量纠纷、质量保修纠纷及质量赔偿的最终理赔审批工作。 1.9 负责服务配件的供应及相关的管理。 1.10 定期组织开展用户满意度评价活动。 2 服务站（含二级服务站）主要职责： 2.1 维护东风柳汽及产品的信誉，认真履行与东风柳汽签订的《东风柳州汽车有限公司代理》，服从东风柳汽的服务管理政策和制度，严格按服务管理政策和制度开展走合保养、质量保修工作； 2.2 业务上服从东风柳汽服务部及辖区经理部的业务管理和指导； 2.3 具备外出服务的能力，实行24小时服务值班制。 2.4 及时、热情、周到地接待任何一个进入服务站的用户，切实为他们做好服务工作。 2.5 按规定填报《风行汽车服务站维修服务月报表》等基础台帐及时准确地反馈各类技术质量信息。 2.6 对保修理赔旧件实行专人、专帐、专库管理，做到帐、卡、物、鉴定单四相符；保证服务理赔旧件定期返回东风柳汽。 2.7 保证对配件有一定的投入，合理储备配件，降低紧急调件率，保证服务工作的有效开展。 2.8 对用户投诉积极主动、认真负责地进行协调处理，不随意将矛盾上交经理部和服务部；主动协助经理部、服务部对典型、重大、批量质量问题或事故进行协调处理。 2.9 文件的保密与保存：东风柳汽提供的文件、手册等资料（如《服务通报》、《产品车信息》、《售后服务管理手册》、《零件手册》、《工时手册》、《电文》等）均视同机密，各服务站需规范、合理的传阅相关人员，并指派专人保管，禁止提供非相关人员或与车主谈论。 2.10服务站在遵照东风柳汽服务管理政策和制度的前提下，只能在一定的时间、一定的权限范围内开展对东风柳汽产品的售后服务工作。 三、相关的责任 1 东风柳汽在提供质量保修服务方面承担的责任： 1.1 东风柳汽为每一辆风行汽车提供《质量保修手册》一本。其中列举了一系列由东风柳汽制订的整车质量保修项目及政策。 1.2 《质量保修手册》内容有：敬告用户书、客户信息卡、业务联系录、客户服务流程、东风柳汽承担的义务说明、零部件质量保修项目、新车走合保养结算单。 1.3 提供《