个性化服务培训.pptVIP

酒店个性化服务概述 主讲: 崔艳梅 一、顾客期望的层次分析 二、优质服务标准 一般服务标准 及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。 预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。 态度：员工对顾客态度友好。 顾客反馈：倾听顾客的意见。 三、优质顾客服务的两个方面 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 1）完善的客人档案2）高科技和高情感的有效融合3）专注的个人服务 六、个性化服务的基础： 八、 如何做好个性化服务 怎样让个性化服务在经营活动中发挥出重要作用呢？ 案例：一天清晨，住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊醒，原来是总机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道：“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅途愉快！”陈先生非常感动地说：“谢谢你的关心。” 案例：当年，斐济国总