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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 目 录 一 2009年上半年工作回顾 二 服务工作问题及思考 三 2009年下半年工作部署 1 2 3 4 5 6 内部 服务运营 层面 服务理念 层面 服务提供 层面 营业厅 10086 客户经理 其他电子渠道 社会渠道 理念层：路阻且长的服务定位转变 服务提供层： 路阻且长的服务定位转变 服务理念层面： 问题一：服务价值化有待深入 服务提供层面： 问题二：服务短板亟待改善 问题三：电子渠道需均衡发展 服务运营层面： 问题四：服务创新需不断突破 剖析服务理念、服务提供和服务运营三个层面的问题表象，服务价值化推进、服务短板改善、电子渠道均衡、服务创新突破是值得深思的问题 2009年上半年服务工作问题思考 服务工作的问题与思考 服务价值化 服务 设计 服务 传播 服务 组合 需求 收集 IT 支撑 人力 组织 经分 支撑 流程 支撑 服务 反馈 …… 服务工作视图 2009年是全业务运营元年，服务价值化以创建企业价值和客户价值为着眼点，是北京公司在新产业格局下客户服务工作的战略性升级方向，通过强化竞争优势、提升客户忠诚、业务增值、资源配置等，确保企业健康、可持续发展 问题一：服务价值化有待深