GH世纪中心客户服务部操作手册.docVIP

GH世纪中心 客户服务部操作手册 目 录……………………………………………………………………………..…….0 目录………………………………………………………………………………..1~2 客户服务部部门架构……………………………………………………3 客户服务部管理制度 客户档案管理制度………………………………………………….….……...4~5 二次装修管理制度………………………………………………….….……... ...6 客服部员工行为规范………………………………………………………….7~8 客户服务部岗位职责 1. 客户服务部经理岗位职责………………………………………………………2. 客户服务部主管岗位职责…………………………………………………………………………………………………….…..11 4．客户服务专员岗位职责…………………………………………………………………………………………………………13 6．岗位职责…………………………………………………… 7．大堂接待岗位职责…………………………………………………………………………………..………………16 9. 客户服务部租赁岗位职责…………………………………………………..…17 客户服务部操作规程 客户收楼…………………………………………………………18~19 业户退规程…………………………………………………………车位操规程……………………………………………………………… 业户公司铭牌申请操作规程…………………………………………………客户单元钥匙托管操作规程………………………………………………… 客户报修规程……………………………………………………………受理……………………………………………………………...26 客户回访…………………………………………………………………...27 客户满意度调查操规程……………………………………………………… 费用催缴规程…………………………………………………………………………………………………………………..30 失物招领规程………………………………………………………. ………….31 楼宇巡查规程………………………………………………………………32~34 保洁/绿化/消杀巡查规程……………………………………………………….35 大厦超时空调申请规程…………………………………………………..........36 报刊/邮件签收发放规程………………………………………………….........37 客户关系维护规程………………………………………………….................38 VIP客户协助接待规程…………………………………………………...........39 第五章 流程图 客户收楼程…………………………………………………....................40 二次装修办理流程图………………………………………………….............41 出入证办理流程图…………………………………………………................43 装修/施工单位办理延时装修流程图…………………………………………44 装修单位办理临时用水/用电流程图…………………………………………45 客户投诉处理流程图…………………………………………………............46 第六章 日常表格 第一章 客户服务部部门架构 客户服务部部门架构设置: 客户服务部人员编制说明: 客户服务部总编制必须控制在10人以内; 客户服务部设经理1名,负责客户服务部全面工作. 客户服务部设主管1名,主要负责分管接待\档案管理\商务中心工作. 设环境主管1名,主要负责分管对保洁\绿化\消杀外判工作的协调和监管. 设客户服务专员2名,负责各自管辖区域内客户服务工作的组织协调. 设档案管理员1名,负责客户部客户档案资料的管理和客户服务中心办公室的接待工作,与客户接待员进行轮值,同时负责本部门公文的处理和工作日志的汇总. 设客户接待员1名,负责客户服务中心办公室的接待工作及客户入住\二次装修\日常服务等手续的办理. 设大堂接待员1名,在B座大堂负责客户咨询\导引工作. 设商务中心接待员1名, 在B座大堂负责为客户提供商务服务. 第二章 客户服务部客户服务部业户装修单元业户装修申请。 装修单元业户施工单位 施工单位提供施工人员有效证件，由管理制作临时施工证。 施工人员进入施工现场必须佩带施工证，并接受管理人员的监督。 开工前施工区域周的外装饰、设施、设备加以保护，货物进出及垃圾清运按的规定进行 大厦从第一个客户入驻办公后,办公时间内不得进行有异味、有噪音的工作。 在施工现场按消防规定配置一定数量的灭火器材，易燃易爆