业户委托维修服务工作规程.docVIP

1.0 2.0 3.0 3.1 3.2 4.0 目的 确保为业户提供快捷优质的维修服务，满足业户的服务需求。 适用范围 适用于管理处对业户委托维修的服务。 职责 客服人员负责对委托维修服务过程的监督。 维修人员负责实施委托维修。 内容 序号 阶段 细节 1 信息处理 管理处客服人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修； 如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商； 管理处客服人员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修； 如业户要求即时维修的，无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场； 客服人员对维修服务安排后的情况应进行跟踪，确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量. 按时上门 维修人员接到维修任务后，应及时根据与业户约定时间上门。 如业户不在家应填写留言条给业户，请业户与客服人员重新约定维修时间； 如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间，并及时通知客服人员，以便作进一步的协调跟进。 2 上门维修 初步沟通 维修人员对需维修项目进行初步察看； 根据《管理处家庭维修服务项目一览表》及《专业供应商名单和维修服务项目一览表》确定是否维修，如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商，如能维修应告诉业户维修中需要的材料； 如业户要求管理处代购材料，应告诉业户材料费用，并把应收费数量填入“维修单”上的费用栏内，并告知业户维修不收现金的制度；与业户约定维修时间。 维修开始 开始维修。 特殊情况 如维修过程中发现实际情况与初步判断有误，应向业户道歉并重新与业户沟通。 维修结束 维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止； 由业户在维修单上签署意见及姓名，如收费项目已确定，则将维修单业户联交业户； 对不能确定收费项目的，将维修单带回交工程主管会同客服人员确定具体收费； 将维修单及时交回客服人员。 3 监督 到了业户预约维修时间，客户人员应打电话向业户询问维修人员是否准时上门。 工程主管每天不定时检查值班记录本，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行； 维修结束24小时内客服人员应针对维修情况对业户进行回访。 4 收费处理 维修人员将维修单业户联交业户，财务联交财务内勤记账收费，存根联统一编号装订存档。 5 维修服务项目管理 管理处客服人员每月初应根据上月业户需求进行统计、分析，评估维修服务项目提供的有效性和满意度，对管理处提供的维修服务项目进行调整，同时不断提供社会化、专业化的服务，寻求更多优秀的专业供应商进行合作，进一步为业户服务。 5.0 5.1 5.2 6.0 6.1 6.2 附件 《管理处家庭维修服务项目一览表》 《专业供应商名单和维修服务项目一览表》 质量记录 《维修单》 《留言条》 管理处家庭维修服务项目一览表 序号 服务项目 维修时限 备 注 一 供电类 01 更换各类普通灯泡 10分钟 02 更换各类普通节能灯管 15分钟 03 更换各类普通日光灯管 15分钟 04 更换各普通日光灯支架 15分钟 05 更换各种普通型灯罩 15分钟 06 更换各种吸柜灯具 25分钟 07 更换各种壁灯灯具 25分钟 08 更换吊灯灯具 25分钟 大型吊灯除外 09 更换各类开关、插座面板 20分钟 10 更换单极、双极断路器 20分钟 11 更换单相排风扇 30分钟 12 检查断路器跳闸故障 13 检查线路接地、漏电故障 14 照明光管盘移位 40分钟 15 更换光管盘 1小时内 16 更换阻燃导线管 15分钟/米 17 安装普通日光灯管、架 30分钟 18 安装开关、插座 20分钟 19 安装小型配电箱 40分钟 20 安装明敷线路 15分钟/米 二 给排水类 01 更换普通水龙头 15分钟 02 更换小闸阀 30分钟 03 更换用户水表 1小时内 04 清洗用户水表 1小时内 需声明若出现度量不准确与此清洗无关 05 维修马桶漏水 1小时内 06 维修普通洗手盆漏水 30分钟 07 更换给水软管 30分钟 08 更换洗手盆下水管 30分钟 09 疏通下水道 2小时内 指难度不大的 三 土木、其它类 01 更换普通木门锁 20分钟 02 更换普通防盗门锁 20分钟 非焊接 03 更换信箱锁 15分钟 04 更换抽屉锁 15分钟 05 更换拧手锁 15分钟