企业管理之服务礼仪.docVIP

服务礼仪 第一部分 个人礼仪 员工个人是服务活动和公共关系活动的主体，其自我礼仪面貌，即仪容、仪表、仪态和良好的心理素质，对树立良好的个人专业形象和企业形象，建立成功的沟通和对与业主客户、同事、上下级等的公共关系的建立都产生着积极的影响，因此必须把个人的礼仪面貌当作一种职业要求加以重视，点滴积累，认真对待。 一、仪容 仪容是指个人的容貌，它是由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤构成的。在人际交往中，交往对象对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其在见面之初对于自己仪容的基本印象“有感而发”的，这种对他人仪容的观感除了先入为主之外，在一般情况下还往往一成不变，其作用可谓大矣。所以我们在平时必须时刻不忘对自己的仪容进行必要的修饰和整理，做到“内正其心，外正其容”。 员工要做到仪容干净整洁，重要的是需要长年累月坚持不懈，不厌其烦地进行以下仪容细节的修饰工作： 1.头部：整齐整洁，常梳洗；不做奇异发型、发色，保持自然色泽；男性不蓄长发，头发两边不超过耳朵，后面不超过衣领；女性头发干净整齐，长发盘起，不用艳丽头饰，保持发型美观：发型是构成仪容美的重要内容。美观的发型能给人一种整洁、端庄、文雅的感觉。盘发整齐典雅，显人身材挺拔，干净利落，能增加人体的整体美，使公司整体形象和谐统一。 2.面部：五官及皮肤干净；工作期间在办公区不戴镜片有色的眼镜；男士不留胡须、大鬓角，鼻毛不外露； 女士化职业淡妆，不浓妆艳抹，化妆应适度：在管理服务等活动中，适当化妆，不仅是职业工作的需要，同时也是对他人尊重的一种表现。做任何事情都贵在适度，化妆也不例外，若过分醉心于美容，化妆不堪浓艳，不仅有损于皮肤的健康，而且还有损于别人的观瞻，女员工化妆适度，化淡妆是仪容美的基本要求。 3.手部：保持清洁，指甲整齐，不涂指甲油，不留长指甲。 二、仪表 仪表指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。仪表属于美的外在因素，反映员工的精神状态。仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现： 1.工装：穿戴整齐，保持整洁，体现出职业的精神风貌，无明显污迹、破损；不擅自改变工装的穿着形式；不卷起裤脚和衣袖；内衣不外露；衣、裤口袋整理平整，勿特别鼓起；裤子熨烫服帖，裤线笔直。 ⑴工牌佩戴： 穿工装时必须佩戴且露出工牌，男士佩戴于左胸衣兜上沿偏右居中位置；女士佩戴于沿左肩向下左胸前约15公分处；维修系列员工工牌下沿贴于衣兜最上沿，佩戴于左衣兜之上的居中位置。 ⑵衬衫： 男士——衬衫两侧多余部分平均平整向后折，整齐掖入裤内；女士——衬衫下摆放在西裤或西裙外；长袖衬衫袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 ⑶衣扣： 男士——西装衬衫系领带时扣子要全部扣上，不系领带时最上边一粒扣子不扣，其他扣子全部扣上；中山装衬衫扣子全部扣上；西装外套扣子全不扣或扣上边两粒或扣中间一粒；护管系列外套扣子全部扣上；女士——衬衫夏装扣子全扣、冬装衬衫扣子第一颗不扣，西装外套扣子全部扣上或全不扣。 ⑷领带和丝巾： 领带平整端正，下端在皮带之下1-1.5公分，盖过皮带扣；领带夹只起固定作用不起装饰作用，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处； 丝巾整洁无褶皱，不脱丝，无污物，按公司要求围系，美观大方。 ⑸未转正或未制作统一工服的管理系列员工穿着——需着同工装相近款式和相近颜色的有领衬衫、外套和裤装；未转正或未制作统一工服的护管系列员工穿着——公司统一发放的迷彩服。 ⑹除因作业现场需要而不得不挽起袖子外，其他时间应不挽袖子并扣好袖口。 2.鞋：着深黑色皮鞋，不露脚趾，露出脚踝。鞋面、鞋侧和鞋底保持清洁，鞋面擦亮，无破损，勿钉金属掌；着工装时不穿拖鞋、凉鞋和运动鞋； 3.袜：男员工应穿黑色或深蓝色等接近工装色系的不透明短中筒袜；女员工着裙装须着肉色丝袜，不穿带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 4.身体：注意个人卫生，常洗澡，无体味；口腔清洁，口气清爽无异味，忌身体散发出浓香味道。 5.佩饰：上班时间不戴夸张、奇异首饰。 三、仪态 仪态，又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。姿态是身体所表现的样子，风度则是内在气质的外在表现。人的一举手、一投足、一弯腰乃至一颦一笑，并非偶然的随意的，这些行为举止自成体系，像有声语言那样具有一定的规律，并具有传情达意的功能。仪态向他人传递着个人的学识与修养，并能够以其交流思想、表达感情； 员工仪态则是经过长期训练，一种具有共同表现的职业动作规范和风度。员工仪态整体要求自然大方，端庄得体，微笑有礼，从容稳重： 1.微笑与目光礼仪 微笑是世界通用的体态语言，它超越了各种民族和文化的差异。微笑是人人都喜爱的体态语言，它传达着友好和热情，展示着个人的修养和魅