客户至尊－金牌客户服务技巧讲义大纲.docVIP

客户至尊——金牌客户服务技巧(节选) 【课程名称】 客户至尊——金牌客户服务技巧 【课程编号】 G12 【所属体系】 营销类 【主讲专家】 陈巍 【内含产品】 课程12讲 VCD光盘6张 CD-ROM 1张 文字教材1套 管理者效率手册1套（北京大学出版社） 【全套定价】 600元 本课程讲义（节选）由时代光华管理培训网制作，仅供初步了解课程内容使用。网址： 电话：021传真：021手机海市凯旋路3500号华苑大厦2号楼23层B座（近上海体育馆） ——通过本课程，您能学到什么？ ? 第一讲 金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 ? 第二讲 金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质 ? 第三讲 理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户对于服务的观点 ? 第四讲 了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的满意度 4．客户服务循环图 ? 第五讲 接待客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何接待客户 3．接待客户的准备 4．欢迎客户 ? 第六讲 理解客户的技巧（上） ——倾听客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何倾听 3．倾听的技巧 ? 第七讲 理解客户的技巧（下） 1