汽车售后服务管理概述创新.pptVIP

第一章 汽车售后服务的概述 1、汽车售后服务的概念 服务：指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程 ①无形性 ②同时性 ③可变性 ④不可存储性 汽车售后服务：指从新车下线后进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。 2、汽车售后服务的内容 （1）整车销售 （2）汽车维修养护 （3）汽车配件供应 （4）汽车装饰装潢 （5）汽车金融 （6）汽车俱乐部 包括品牌汽车俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐部、维修俱乐部、救援俱乐部等多种形式。 （7）二手车交易服务 美国的二手车交易量是新车交易量的2-3倍，就一个专卖店来说，销售收入构成是新车60%，二手车29%，维修等11%，其利润构成约占总销售收入的20%。 （8）汽车保险 （9）事故援救 汽车售后服务主要特征： （1）系统性 汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体 （2）、经济性 售后服务的利润水平都很高 国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，而50%~60%的利润是在服务领域中产生的。 （3）广泛性 汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域也较