戴德梁行答客问.docVIP

长沙『长房-白沙湾』物业服务 答 客 问 汇 编 （参 考） 『长房-白沙湾』物业客户服务中心 2011年2月  长沙『长房-白沙湾』物业服务答客问汇编 编制目的: 作为项目现场物业服务团队全体员工培训资料，按规范回答业主提问，避免因回答客户提出的一些咨询事宜而出现不必要的误会和纠纷，以更好的配合营销工作。 本“答客问”仅为参考性纲要，更多的是需要和考验各工作人员临场应变能力，故要求各工作人员加强对相关业务知识的学习和掌握。 答客问 提纲： 营销配合类 物业服务类 物业收费类 工程类（含二次装修） 安全管理类 针对特殊条款的问题解答 入伙类 常见异常情况及应对措施 营销配合类 1、『长房·白沙湾』的前期物业管理工作是由哪家物业公司承接？ 答：白沙湾小区的前期物业管理是由长房物业管理有限公司 长房物业是长沙市首批国家一级资质物业管理企业中国物业管理协会常务理事单位、长沙市物业管理协会副理事长单位，2005年度湖南省优秀物业管理企业公司注册资金500万元，总资产逾2000万元 答：白沙湾项目属尚东版块高档住宅社区，其建筑风格与物业品质均属长沙地区少有的高档次、高品味住宅项目之一。然而良好的硬件设施是需要专业的后期维护和高档次的物业管理来维护，如何让白沙湾社区更显其品质内涵，更让业主/住户感受到其闲适、惬意、健康、尊贵的品质生活？就需要物业服务企业更具人性化、亲情化、细致化的人文投入和物超所值的专业维保服务，从而达到白沙湾物业的保值增值，以及社区品牌的不断提升。 4、戴德梁行顾问费是由谁承担，需要在我们未来的物业管理费中分摊吗？ 答：戴德梁行由东方城公司聘请，主要负责配合前期销售，以及物业工程类介入等工作，其主要目的是为了进一步提升白沙湾项目物业品质。因此，费用是由开发公司承担，在未来的物业管理费中不需要业主另行分摊。 5、现在物业管理服务的标准是不是未来我们小区的服务标准呢？ 答：是。 物业前期介入的目的就是向购房业主展示未来物业管理服务的精细化标准和专业化水平，我们对物业服务团队打造理念就是“专业、专注、进取、提升”。当前各岗位展现的服务标准就是按照未来物业服务的要求制定出来的。而且我们还在通过与业户的前期接触中不断改进和提升自身的服务质量，并力争在未来业主入住后，及时、有效的提供更为贴心的专业化服务。当然，前期服务工作受业务范围影响，只能提供部分服务，未来其他岗位工作标准只是业务类型与服务方式的不同，但总体管理思路与服务理念是一致的。 6、未来物业管理公司如何保障现有人员的服务标准呢？ 答：物业管理工作是一个非常系统的工程，服务水平的高低，除了前期开发建设单位的硬件投入和广大业主/住户的积极参与外，物业管理企业自身的专业水准、职业素养、服务理念更是确保小区物业品质的关键。在白沙湾项目，东方城公司已将此楼盘作为自己尚东版块的又一标杆力作，在前期投入方面已有了非常超前的品质理念；物业服务团队也是聘请国际顶尖的物业管理公司戴德梁行担任驻场执行顾问，物业服务的理念、员工的职业素养，以及专业化服务的标准、流程等，完全是按照国际最先进的运营思路和管理机制打造出来的，运作模式已非常成熟，相信在高品味业主/住户的积极参与下，未来白沙湾物业服务品质一定会越来越完善。 7、“周末特供”是否在日后的物业管理工作中也有这种形式？ 答：“周末特供”展示的只是我们物业接待的服务理念，在任何时候我们都会本着“以客为尊、顾客至上”的接待原则。当然在日后的物业工作中，持续关注业户的“个性化”需求，也是我们物业人开展小区服务的重要工作之一。 8、未来的物业管理中心也在现在的营销中心办公吗？ 答：不是。 目前我们的工作属于物业前期介入，主要工作就是向业户提供未来物业管理的咨询、前期工程介入，以及向购房业户提供接待服务等。因此，当前办室场地属于前期临时办公用房，未来物业管理用房将在小区内设立。（具体位置待开发公司确定） 9、前期介入对业主有什么好处？为什么要聘请戴德梁行物业顾问？ 答：前期介入在我国现有法律法规中对开发建设单位并没有强制性要求，但对于我国未来房地产是一个必然趋势，其主要工作特点就是物业管理企业通过早期介入，将长期积累的物业管理知识与经验应用于规划设计当中，并在建设施工销售阶段同步跟进配合，协助开发建设单位及时发现和处理建设销售过程中存在的问题，以防堵漏洞，减少损失，以进一步提升项目品质，完善业主需求。此工作最大的受益者是未来的小区业主/住户。 白沙湾项目之所以选定戴德梁行作为物业顾问，是因其具有国际顶尖物业管理的先进理念和众多高端楼盘成熟管理经验。长房集团与戴德梁行的强强联手，将为业主带来一个物超所值的置业享受。 10、小区的环境这么好，你们物业公司如何保障其良好的环境状态？ 答：白沙湾物业管理服务标准是目前湖南省最高的五级服务