深圳万科第五园现场接待流程修改方案.docVIP

第五园现场接待流程修改方案 ---区域划分接待方案 针对目前第五园项目现场周末销售较为混乱、客户满意度不高、客户流失较为严重的情况，现项目组做出关于现场接待流程的修改方案（区域划分接待方案），力求做到客户满意度及掌控度的提升及对项目销售人员的精神鼓舞。 深圳中原第五园项目组 2008-3-19 目录 周六日现场接待流程方案 3 一、目前销售现场接待流程急需解决问题： 3 二、相关措施 3 1. 关键岗位： 3 2. 接待流程原则： 3 3. 关键岗位接待工作细则： 3 三、有关于接待流程的风险处理 9 1. 针对客户等候方面存在的问题， 9 2. 音乐 9 3. 针对销售员连续接待客户，无休息和吃饭时间的问题， 9 4. 所有工作人员在客户较少的时候， 9 周1-周5现场接待流程方案 10 一、目前销售现场接待流程急需解决问题： 10 二、相关措施 10 1. 关键岗位 10 2. 接待流程原则 10 3. 关键岗位接待工作细则 10 附件 12 现场接待总流线： 12 1. 周1-周5： 12 2. 周六日： 12 第五园流程区域划分图 13 人员统计： 13 1. 周六日： 13 2. 周1-周5： 13 原第五园接待流程建议： 14  周六日现场接待流程方案 一、目前销售现场接待流程急需解决问题： 由于近期客户到访量较大，现场接待人手有限，出现客户到现场无法一一对应接待的局面，导致客户投诉。同时也存在到访客户登记不及时，导致客户流失。为了最大限度地提高现场接待人员的利用率，现针对以上问题提出以下建议。 二、相关措施 关键岗位： 接待岗、沙盘区、模型区、样板房、前台、洽谈区、休息区、客户投诉服务区、临时签约区。 接待流程原则： 销售员不分散，能够集中注意力接待客户； 增设前台接待人员、客户投诉服务区以及1对N的洽谈方式能够最大化的提升客户满意度、避免客户流失。 关键岗位接待工作细则： 接待岗： 人员： 数量：3人（女性）； 妆容：盘头、必须着统一服装、化妆； 工作要求： 对新客户：轮班的接待人员在入口接待台等候，见客户进入销售大厅，应主动热情打招呼，微笑接待；规范语言：“您好，欢迎光临***，您是来看房的吗？”得到是肯定的回答之后：“您是第一次来吗？”，得到肯定的回答之后将户型图双手递上并进行引导：“请您先去沙盘区整体了解一下第五园”，引导客户至区域模型区，专门的迎宾接待讲解人员负责解说区域模型，讲解完后引导客户至沙盘区； 对老客户：询问客户是否已参观完样板房，得到肯定的回答之后，引导客户至前台进行客户登记，登记完毕之后，引导客户至销售员处； 在轮班台接待到客户后，将客户向区域模型引导。伸右手指引客人内进，客人在内侧走，接待人员在外围带领。同时，其他接待人员应及时补位，始终保持有人站在门口。在接待台处设置客户登记本，方便客户进行登记。 如遇有客户投诉，及时将其引开：“您好，请这边走，我们有专人负责接待您”用最快的速度将客户引导至客户投诉服务区。 三人中有两人保证在接待岗接待客户，剩余一人专门负责解说下沉式区域模型及壁挂。 沙盘区： 人员： 数量：4人（性别不限）； 妆容：着统一服装、持电子笔。 工作要求： 负责介绍沙盘的人员应着统一服装，持激光笔进行讲解，讲解前务必做到对楼盘情况十分了解，沙盘讲解主要分以下几个方面：楼盘小区整体规划（包括建筑面积等详细资料）、在售栋数、在售户型、在售面积段、未来片区规划、交通状况、周边配套设施等。4人分4角分别站立进行讲解，当现场人流高峰的时候，要做到对每一个客户的提问都详尽回答，不得显示出不耐烦的情绪或者拒绝回答；介绍完沙盘之后主动引导客户去样板房参观； 模型区： 人员： 数量：不设置专人进行讲解，由全体工作人员引导客户至样板房参观。 妆容：着黑色正装，男士打领带，女士盘头 工作要求： 区域模型区域主要由迎宾接待人员进行讲解，包括壁挂的交通配套图； 户型模型区域就不再另外设置专人进行讲解，主要由迎宾及机动人员负责引导客户直接进入样板房参观。 样板房： 人员： 数量：４人（性别不限）：2名解说，１名保洁，１名保安； 妆容：着统一服装、持户型图。 工作要求： 每个样板房门口需有保安，客户来时先行礼微笑，然后请客户穿鞋套。 每个样板房里至少一名保洁员进行解答。从一处样板房出来后，指示下一个样板房的位置； 样板间解说员按统一口径向客户介绍每一套样板房。 由于２房全部售罄，建议在电梯门前至２房方设立水牌，注有“该户型已全部售罄”字样，提示客户可选择性参观样板房 前台： 人员： 数量：2人以上：２人接电话，剩