物业培训内容目录及培训计划.docVIP

一、物业管理的基础知识 1. 物业的起源与含义 2、业的分类 3、物业管理的含义 4、物业管理工作的宗旨 5、物业管理的基本内容 6、物业管理的基本环节 7、物业管理的特点 8、物业管理与传统房地产管理的区别 9、物业公司与发展商的关系 10、物业公司与有关部门、机构及相互关系 二、服务的理念与意识 服务的概念 工作的态度 3.敬业精神 三、员工仪容仪表、礼节礼仪 1.礼仪的含义及核心 2.礼仪的形成途径 3.礼仪的执行要点 4.礼仪操作的原则 5.塑造自我形象 6.礼貌用语 三.物业的清洁管理 1.园区环境卫生管理制度 2.园林绿化管理制度 3.绿化工具管理制度 4.物业保洁员工岗位责任 5.保洁部楼道岗位内容及标准 6.保洁部亭院岗位内容及标准 7.保洁部车库岗位内容及标准 四各部门岗位职责及工作程序 1.物业部各岗位职责及工作程序 2.保安部各岗位职责及工作程序 3.工程部各岗位职责及工作程序 4.保洁部各岗位职责及工作程序 5.财务部各岗位职责及工作程序 五.投诉处理程序及服务规范 1.投诉处理程序 2.物业公司服务规范 3.物业部服务规范 4.工程部服务规范 5.保安部服务规范 6.财务部服务规范 六.收楼程序及二次装修管理程序 1.入住通知书 2.收楼须知 3.收楼程序指南 4.楼宇验收表格 5.二次装修程序指南 6.办理二次装修手续凭证 7.室内装修施许可证 8.装修管理协议书 9.施工单位防火安全责任书 10.易燃易爆物品防火管理规定 11.装修表格 七、紧急事件处理程序 1.园区内发生刑事和治安灾害事故处理程序 2.发生水浸的处理程序 八、物业法规及报告管理文件处理 1.城市新建宅小区管理办法 2.城市异产毗连房屋管理规定 3.中华人民共和国民法通则 4.中华人民共和国消防法 5.文件书写格式 6.通知、公告的格式及词汇的使用 三.物业的治安管理 1.治安管理的工作宗旨、职能及工作内容。 2.重点防范部分 3.治安情况处理程序原则 4.各岗位的安全保卫工作重点 5.巡检的安全保卫工作 6.物业管理记录 7.治安罪案应急方案 8.应急事项处理 9.特别警卫应急方案 10.对抢劫、凶杀、暗杀、枪击、绑架等暴力事件处理程序 11.对精神病、闹事人员防范预案 12.保安部各类案件处理流程 四.物业的消防管理 1.物业消防管理总则 2.消防安全职责 3.岗位消防责任制 4.消防安全管理制度 5.消防安全奖惩制度 6.物业消防管理附则 五.各岗位工作程序 1.大门岗工作程序 2.巡逻岗工作程序 3.监控中心工作程序 4.停车场工作程序 六.保安部日常工作的管理 1.保安员记律 2.保安人员职业道德 3.交接班规定 4..服装使用规定 5.停车场工作程序 6.警具使用规定 7.对讲机使用规定 物业管理培训课程及计划 序号 培训内容 培训时间 参加人员 一、 物业管理基本知识 二小时 1.物业的起源与含义 2.物业的分类 3.物业管理的含义 4.物业管理工作的宗旨 5.物业管理的基本内容 6.物业管理的基本环节 7.物业管理的特点 8.物业管理与传统房地产管理的区别 9.物业公司与发展商的关系 10.物业公司与有关部门、机构相互关系 二、 员工仪容仪表、礼节礼仪 二小时 1.礼仪的含义及核心 2.礼仪的形成途径 3.礼仪的执行要点 4.礼仪操作的原则 5.塑造自我形象 6.礼貌用语 三、 物业管理服务理念与意识 二小时 1.服务的概念 2.工作的态度 3.敬业精神 四、 客户投诉的处理 二小时 1.处理客户投诉的原则 2.处理客户投诉的注意事项 3.处理客户的问题 4.处理投诉及在困难情况的技巧 5.处理投诉及在困难情况下的避讳 五、 物业公司人事管理制度 二小时 1.员工的录取、试用、转正和离职 2.工资、福利 3.考勤制度 4.奖惩制度 六、 入住通知书 二小时 1.收楼须知 2.入伙程序指南 序号 培训内容 培训时间 参加人员 3.各项收费一览表 4.物业移交及二次装修流程图 5.验收表格 七、 二次装修流程及表格 二小时 1.二次装修程序指南 2.业主二次装修手续凭证 3.装修施工许可证 4.装修管理协议书 5.施工单位防火安全责任书 6.装修表格 八、 物业治安