施耐德ITB安装服务行为规范培训教材创新.pptVIP

紧急处理 安装商凡涉及到安装方面的以下紧急问题，请联系施耐德项目协调人员协助处理 当需要确认产品的出货时间及出货状态时; 当需要协调安装商组织材料及人员按时进场. 当产品到达后发现产品有遗失或备件不全等相关问题时; 当遇到产品质量问题导致在安装过程中与产品工程师发生不同意见时; 施耐德电气授权安装商劳务费说明： 1.基本劳务费（F=Fix） 基本劳务费F是指根据授权安装商的实际工作量，按具体安装项目的报价应支付的正常劳务费用。 2.劳务费调节系数（P=Points） 劳务费调节系数P是根据授权安装商的业绩，对其基本劳务费F的奖惩调节系数。旨在鼓励安装商根据客户的需要，为客户提供能够达到其满意的服务。 施耐德电气授权安装商劳务费的基本公式为： 当P≥80时 安装商劳务费=F*100% 当P＜80时 安装商劳务费=F*80% 针对每一个安装服务的考核： 用户满意率 (30%) 按时响应率、安装按时完成率(20%) 安装规范性调查 (10%) 安装质量验收合格 (30%) 报告按时提交 (10%) 施耐德电气授权安装商（ISP）服务协议终止条件： 符合其一、永不进行授权: 因考核不达标等原因引起的罚款款项大于3万元而不及时缴付时 严重违反施耐德电气授权服务机构商业道德准则或出现严重的客户投诉或累计出现3起以上有责任投诉 经审核，施耐德电气授权安装商（ISP）已不能达到施耐德电气所认可的运营条件 破产或被申请破产、无法偿还到期债务、施耐德不接受的产权变更 年度审核未通过 其他严重违约行为 第四章 服务考核 《安装服务授权工程师名片》 以下名片需要由施耐德电气授权安装商按照施耐德电气给出的模版自行印制 * 严禁非授权工程师使用此名片，名片中的安装商及工程师的授权范围应与安装商授权牌和工程师工牌保持一致。 总 结 行为规范是众多工程师经验的积累 更多的意义在于行动： 在行动中发现！ 在行动中掌握！ 在行动中升华！ 祝愿各位成功！！ 现在我们来看看为什么需要有服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。  服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。 我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？  服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 服务的关键因素是什么呢，企业或员工的行为及造成这些行为的原因。 企业行为是指企业为了实现一定的目标而采取的对策和行动 。影响企业经济行为的主要因素，可以归纳为企业的治理结构和企业的外部环境。 这是企业层面的，不是我们讨论的重点。我们的重点是员工的行为，这是影响我们服务、最终影响顾客满意度的关键因素之一。 在现实生活，客户的满意程度通常分为三种情况： 是需求没有得到满足，客户感到服务不满意：既而就是不满、有怨言、发牢骚，发生投诉，甚至还会出现过激的行为。 是没有不满意，也没有十分满意：做为服务的提供者，承诺给消费者的东西给予了兑现，客户没有太多的感觉，既没有表示出什么满意也没有反应哪里不满意，他觉得你所做的都是应该的，很多消费者都是这样的。 服务的提供者所提供的服务，超出了消费者的预期，客户的反应就是满意、心存感激。既而会为产品和品牌说好话、做宣传，产生我们所说的口碑效应。这第三种情况才是我们所努力的目标，也是大多数企业售后服务的宗旨。让客户满意可以说是售后服务的最高标准和最高境界。而服务质量的好坏是也是以客户是否满意为标准来衡量的。 做好售后服务，关键是要超常做好自己份内的工作，提供超出消费者预期的超值服务。比如说我们承诺接到派单在一定时间内需要联系用户，而实际上我