销售礼仪及行为规范.docVIP

销售礼仪及行为1． 2． 3． 4． 口腔：保持口腔口气清新，上班前不得喝酒或吃有异味的食品，不得过分吸烟。 着装礼仪： 销售现场的服装应保持清洁、不追求修饰，具体要求如下： 1． 2． 3． 4． 化妆礼仪： 女销售人员应适当化妆，以示对他人的尊重，但应注意以下几点： 1． 2． 3． 站姿、坐姿： 1． 站立时，上身要稳定，腰背挺直，胸膛自然，脖颈伸直，头微向下，使人看清你的面孔。双手安放两侧，不得双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。 2． 轻轻走到座位正面，缓缓落座，避免动作过大引起椅子乱动及发出声响。 坐下后，应抬头挺胸，身体微往前倾，并将腿平行放好，不得将腿向前伸或者向后放，更不得跷“二郎腿”。 客户造访时，落座在座椅前的1/3，不得背靠椅背。 女销售人员落座时，应用两手将裙子向前轻拢，避免坐皱或显得不雅。 从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或发出响声，一般从座椅左侧站起。 离位时将先将客户的座椅摆放至原样，然后将自己的座椅摆放至原样，摆放座椅时应将座椅轻轻抬起至原位，然后轻轻放下，不得拖或者推椅子。 3． 行动时步伐要适中，女性应多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。 行走时上身保持站姿标准。机会扭髋摆臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 数人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。并随时注意给客户让路，切忌横冲直撞。 礼貌： 要塑造良好的顾问形象，必须讲究礼貌礼节，做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声响，不要乱丢果皮纸屑等。 接待礼仪： 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 在客户未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。 当遇见上级领导时需主动起立问好，公司领导带客户来时，置业顾问需在第一时间内列队站成两排，在门口迎接，并致欢迎词。送客时同样方式。 递名片： 初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。 1． 2． 接名片： 1． 2． 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。 在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！＊＊公司”。 接电话时不允许出现喂，喂或者你找谁？等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方你找谁，你是谁，你是哪儿，或者你有什么事？ 通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。结束通话时，应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。 遇上不相识的人打起电话没完，非得让其适可而止时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说你说完了没有？我还有别的事呢。，而应当讲好吧，我不占用您的时间了。 接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：请稍等，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说人不在，或大声喊叫某人找某某人。 倘若被找的人外出或在洗手间，应回答他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话。 如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说他在总经理处或他到某某公司去了。 代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如：我再重复一遍，您看对不对……。好的，等他回来我立即转告他。 代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 如果分机转接出错，应告知对方：抱歉，×××不是这个号码，他（她）的分机号码是 * * ，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨 * * 号码，请稍等。然后迅速将电话转接到正确的分机上。 如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。