顾客投诉建议处理程序.docVIP

物业顾客投诉建议处理程序 1.0目的 加强，改善服务质量，。范围适用于。职责负责对提出处理意见。品质督导部负责协助和督导投诉，并。3.4服务中心经理负责业务范围内的所有投诉处理。负责的记录，并向上级领导汇报。3.6服务中心各部门主管负责处理本业务范围内的投诉/建议。 3.7所有员工都负有向客户服务部门/人员、上级领导及时汇报顾客投诉/建议的责任。 4.0方法和过程控制 4.1投诉的定义和分类 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。 4.1.2热点投诉：指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。 4.1.3重大投诉：指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 4.1.4 按涉及的专业内容，投诉分为： 房屋管理类：由于对房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅维修、养护、运行和管理，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、高压水泵房、内消防设施设备、电梯4.2客户投诉的处理宗旨、原则、要领及通用流程 4.2.1投诉处理宗旨 站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。 4.2.2投诉处理原则 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。 专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。 4.2.3投诉处理要领 认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，服务中心经理应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。如发现客户可能采取过激行为的，应及时向品质督导部和相关领导报告。 统一回复口径：在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，对外有统一发言人。 4.2.4 投诉处理通用流程(附表) 序号 内 容 注意事项 1 投诉的受理 1、受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。 2、受理客户投诉时要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持，注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿。 3、物业各类职员工接到客户投诉时应准确记录并及时反映至客户服务部门。 4、每日，受理投诉的人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。 5、对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。 续表一 2 投诉的处理 1、受理人员对于不了解的事情，不得猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息报客户服务负责人或服务中心经理处理。 2、客户服务负责人或服务中心经理应根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解，根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。 3、如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。 4、服务中心在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质督导部报告。品质督导部应及时跟进处理投诉，不能将上交到公司的投诉再转至服务中心处理。 5、投诉处理完毕后，客户服务负责人或公司品质督导部应对处理情况进行验证。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，管理项目在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于公司品质督导部进行回访。 3 投诉的回复 1、服务中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等客户投诉/建议处理情况至少进行一次公布（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式可通过大厦（小区）公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使客户及