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保洁部主管作业指导书 目 录 一、组织地位 二、任职资格 三、岗位职责 四、作业项目、作业频度及标准 五、岗位薪酬标准 六、薪酬晋级与绩效考核办法 七、物业部对保洁主管的工作检查项目及标准 八、附件：保洁部员工检查标准 组织地位： 岗位名称：保洁部主管 直接上级：物业服务中心经理 直接下级：保洁部员工 任职资格： 中专或高中以上学历； 相关岗位1年以上工作经验； 具备较强人员管理、沟通和问题处理能力，熟悉小区物业保洁工作要求和流程。 岗位职责： 负责本部门的工作安排及督促工作。 按《保洁部检查考核》的要求对本部门员工的工作进行检查、考核。 要求员工熟悉业主，主动给业主问好并起带头作用，进行力所能及的延伸服务工作。 制订本部门的培训计划，负责按培训计划对员工进行日常的培训及培训考核工作。 统一协调安排本部门的工作，不得出现空岗现象，如员工休息时及时安排替岗人员。 与员工进行沟通，听取其合理化建议，了解员工的思想动态，调动其工作积极性。 每周参加物业部的周例会，汇报上周工作情况，提出本周工作计划和急需协调的事项。 做好特殊情况和突发事件的工作安排（如：雨雪天气、水浸处理等）。 做好与相关部门的沟通协调、配合工作。 保质保量完成领导交办的临时性工作。 作业项目、作业标准及频度 序 作业项目 作业频度 作业标准 1 部门工作安排 随时进行 统一协调安排本部门的工作。 员工休息时及时安排替岗人员，不得出现空岗现象。 2 对员工仪容仪表、行为规范进行检查。 不定时，随时进行检查。 按公司规定着装佩戴 绩效总额 考核项目 权重 金额 考核依据 200元 常规工作 70% 140 以物业部日常检查考核为准，考核结果不足60分的当月考核结果为0分，考核结果大于95分当月总分值自动生成100分；考核结果在60—95分之间的，按实际分数考核，既：考核85分=比例85%。 重点工作 30% 60 当月布置的重点工作，没有按照要求的时间节点完成的，出现一项扣绩效额5%。当月未完成的，出现一项扣绩效额10%。当月未完成项达到总项40%时，当月该考核项目绩效为零。 有效投诉 当月部门被投诉，经核实为有效者，发生一次扣绩效总额10%。 七、物业部对保洁主管的检查项目及标准： 工作项目 检查项目 检查标准 分值 考核方法 常 规 工 作 （100分） 部门工作安排与督导（5分） 1、每周召开一次周例会。内容：总结上周工作优点和不足；布置本周工作重点；传达物业部会议要求和精神； 2 、询问主管是否召开例会，并查看《会议纪要》是否记录； 、根据《会议纪要》记录询问保洁员对会议内容的了解情况； 2、员工休息时及时安排替岗人员，不得出现空岗现象。 2 2、根据员工调休表抽查休班员工的责任区域卫生打扫情况； 3、每周与2—3名员工进行沟通。 1 3、询问主管是否按要求人次与员工沟通，再与被沟通员工核实沟通内容； 对员工的服务质量检查考核执行情况 （50分） 按《保洁部工作检查标准》执行，检查结果记录在《员工服务质量检查考评表》中。 30 检查《服务质量检查考评表》记录是否真实（询问检查如何进行， 并追溯员工或现场） 该项可单列出来对其进行检查； 每天上、下午各检查一次； 每次不少于2小时。 5 是否按规定的时间、内容、频次、标准检查（查看检查考核表） 检查出的问题及时反馈告知当事人，并协助、督促其整改。 5 检查出的问题是否有跟踪验证（查看检查考核表，追溯员工或现场） 每月3号前对上月员工检查考评结果进行公布。 5 4、 现场检查是否有考评分公布表，或询问员工对自己的考评分是否了解，是否知道扣分主要原因。 对共性薄弱环节进行分析，制定整改措施并落实实施。 5 5、询问以及查看检查考核表或其他整改措施，是否有分析和整改措施。 新员工培训情况 （10分） 新员工入职7日内须对其进行以下内容培训并要求掌握。文件培训：岗位职责、行为规范要求、劳动制度、组织纪律、服务态度、现场实操等。 4 询问主管以上培训内容是否在7日内培训完毕； 3 询问新员工对岗位职责、劳动制度、组织纪律等了解掌握情况； 3 观察新员工行为规范、仪容仪表、服务态度是否到位。 部门员工日常培训执行情况 （15分） 每周不少于1次，每次不低于40分钟。 5 部门培训是否达到培训次数及时间规定； 按培训计划实施培训。 5 查看培训计划核对培训内容，是否按计划实施培训。 做好培训记录和培训考核工作。 5 根据培训内容抽查员工，了解员工对培训的掌握情况； 协助客服工作（10分） 做好客服部的配合工作。 5 1、询问是否有客服反馈的问题，查看其处理情况。 2、询问客服