信息化局呼叫中心方案V0.docVIP

福建省信息化局96909呼叫中心热线解决方案 建设背景与目标 建设方案 拓扑示意图 系统示意图 拓扑描述 座席接入方式 电信外包呼叫中心平台提供多种接入方式供政府部门接入使用，政府部门只要具备能上网、能打电话的条件即可接入电信外包呼叫中心，轻松拥有电信级呼叫中心，免除了建设与维护的烦恼。 具体接入方式如下图所示： IP台席 信息化局只要通过VPN网络或互联网与电信外包呼叫中心建立连接即可。 话机座席 可以直接在信息化局现有的电话座机上开通呼叫中心功能。 PC＋Phone座席 可充分利用信息化局现有电话与电脑，信息化局只要能上网、能打电话即可开通PC＋Phone座席。 PCM台席 专网台席，一般大规模呼叫中心均采用PCM台席方式。 建议信息化局座席接入方式 考虑信息化局座席台席数量不是很大，可考虑采用PC＋Phone座席。 软件连接说明 为了满足客户对呼叫中心的个性化使用需求，外包呼叫中心平台为第三方软件提供了丰富的二次开发接口功能，其具体包括话务接口和数据接口两部分，政府部门若有需要只需根据以下接口文档对业务软件进行开发，即可达到呼叫中心与业务功能融合的效果。（注：政府部门接口机需与中国电信外包呼叫中心平台进行VPN连接） 话务接口文档： 数据接口文档： 系统功能 为了简化方案，突出重点，本文只列举部分重点业务功能，详细业务功能见4附件：呼叫中心功能列表。 统一号码呼入 居民可拨打统一号码96909，实现统一接入。 IVR语音导航 IVR自动语音应答系统主要用于为居民电话来访提供语音提示，引导居民选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受居民在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、、 录音管理 系统对居民和话务员的通话进行全程录音，管理员可以通过VPN访问外包呼叫中心平台，对录音文件进行查询、调听、转存。 报表管理 系统提供了完善的便于管理、统计分析的报表，以便客服中心更好的进行管理，不断的提高人员的服务质量和服务水平，同时能够更加有利的把握市场的发展，不断的持续发展。 主要的报表如下： 平台类 表名 用途 总呼入量报表 统计总呼入量、接通量、接通率 总呼出量报表 统计总呼出量、接通量、接通率 人工呼入量报表 统计人工呼入量、接通量、接通率 15秒应答及时率 统计居民从呼入到接通15秒以内的数量 话务员工作情况类 表名 用途 工作情况查询 按工号、组号、技能组进行选择查询话务员呼入量、接通量、呼出量、签入时长、通话时长、示忙时长、平均通话时长 详细工作情况查询 用于查询话务员签入时间、签出时间、示忙开始时间、示忙结束时间、示忙时长、示忙总次数、工时利用率 呼出量情况查询 呼出量、呼出成功量、对方未摘机次数、通信失败、对方忙、呼出号码、呼出时间、呼出时长 话务采集类 表名 用途 话务采集报表 可分时段、日期进行统计工号、姓名、日期、分业务类型采集量 质检类 表名 用途 满意度调查报表 用于统计每个话务员的满意度情况、录音时长 满意度测评报表 可根据满意的档次、工号、组别、日期进行分类来统计报表 知识库 将各无线电干扰相关的业务政策、处理经验等通过统一的内容采编、审核口径形成基础资料库。客服人员可利用知识库查询相关信息答复居民。 留言信箱 系统为福建省信息化局提供留言信箱管理功能，话务员可调听留言，进行后续处理，甚至主动回访，一定程度上提升了政府部门形象。 图：留言调听界面