消费者购后行为调查报告.pptVIP

调查目的： 以学校周边小店为基础，作出一份顾客忠诚度的调查计划，从而掌握顾客忠诚度计划在实际营销中的重要作用。 调查方法： 通过书本和网络的历史资料查询，以及实地考察和调查报告的收集，总结并分析了，顾客忠诚度对企业的意义。 本次调查，就腾龙公寓学生宿舍，共收到60份有效问卷。 调查内容 消费者忠诚的概念。 消费者的两种忠诚表现形式。 消费者忠诚的特点。 消费者忠诚的层次 。 影响消费者忠诚的因素 。 顾客忠诚与企业的关系 。 调查问卷 1.你经常去学校附近的店还是公寓附近的店？ A.学校 B.公寓 调查结果： 通过这次实践报告我们可以发现，在学生消费者之中，便利是最优势的，他们会在一定范围内选择较为喜欢的店，成为其忠诚消费者。他们具有消费者的普遍忠诚度，但也只是处于情感忠诚层，他们会因为商店的搬迁、价格上涨质量下降等因素选择另外一家商店进行购物消费。 其次，商家所交易的不单单只有商品，也包括服务，很多人对服务态度不好的商店都会选择敬而远之，宁愿不买也不去。可见服务态度在消费者心中占据较多地位，所以想要提高消费者的满意度，提高服务的质量是必不可少的。 再次，大多数学生并没有刻意的想过“顾客忠诚度”，只是觉得对自己来说方便就好。会员制，是对顾客忠诚数量的大概统计和忠诚度提升方法，然而大多数学生抱持着有没有都无所谓的态度，可见，他们基本属于交易忠诚型。并不在乎与商店的关系问题。 完 * 1.消费者忠诚概念 消费者忠诚是指消费者对某一品牌.商场或供应商持有强烈的正面态度而产生对品牌.商场或供应商的承诺行为，其表现形式为持续性的重复光顾。 2.消费者的两种忠诚表现形式： ①情感忠诚：是指消费者对企业非常或完全信任，达到了情感上的忠诚，并且在以后的购买中呈现出稳定的购买行为和购买倾向。 ②交易忠诚：是由于某些特定的原因，造成的顾客没有太多可供选择的产品，或要另选其他产品需要付出较高的转换成本形成的。 3.消费者忠诚特点： ①关注、信任企业及其产品和服务。 ②重复购买，扩发范围。 ③向他人推荐或宣传。 ④忽视其他竞争者的促销活动。 4.消费者忠诚的层次： ①认知忠诚：指有产品品质信心直接形成的，认为产品由于其它产品形成的忠诚，这是最浅层次的忠诚。 ②情感忠诚：指在使用产品持续获得满意之后，形成的对产品的偏爱。 ③意向忠诚：指消费者十分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，但是这种冲动还没转化为行动。 ④行为忠诚：到这一层次，忠诚的意向转为实际行动，消费者甚至愿意克服阻碍实现购买。 5.影响消费者忠诚的因素： ①产品或服务的质量 ②消费者满意度 ③顾客让渡价值 ④转换成本 ⑤与消费者的互动 6.顾客忠诚与企业的关系及其建议： 忠诚度的价值 降低行销成本，增加利润。忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的因果关系。营销学中著名的“二、八原则”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。 一个企业的目的是创造价值，而不仅仅是赚取利润。为顾客创造价值是每一个成功企业的立业基础。企业创造优异的价值有利于培养顾客忠诚观念，反过来顾客忠诚又会转变为企业增长利润和更多的价值，企业创造价值和忠诚一起构成了企业立于不败之地的真正内涵。 易于吸引新顾客。品牌忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的的广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。品牌忠诚度高就代表着消费者对这一品牌很满意。 提高销售渠道拓展力。拥有高忠诚度的品牌企业在与销售渠道成员谈判时处于相对主动的地位。经销商当然要销售畅销产品来赢利，品牌忠诚度高的产品自然受经销商欢迎。此外，经销商的自身形象也有赖于其出售的产品来提升。因此，高品牌忠诚度的产品在拓展通路时更顺畅，容易获得更为优惠的贸易条款，比如先打款后发货，最佳的陈列位置等. 面对竞争有较大弹性。营销时代的市场竞争正越来越体现为品牌的竞争。当面对同样的竞争时，品牌忠诚度高的品牌，因为消费者改变的速度慢，所以可以有更多的时间研发新产品，完善传播策略应对竞争者的进攻。 培养忠诚度 那么，要怎么样培养顾客忠诚度呢？培养忠诚度应该做到如下几点： ● 制定忠诚度计划的时候，要找准顾客特有的“兴奋点”，想一想怎样才能给他们带来最大的价值。 ● 设计忠诚度计划的时候，要确立一个目标：这个计划要达到什么目的？然后根据目标来修改计划。你最想和什么样的顾客建立关系？顾客最可能对什么样的方案感兴趣？