服务人员文明礼仪08.12.8创新.pptVIP

服务人员文明礼仪 讲师: 吴丽雯 一、餐饮礼仪 1、日常饮食的礼仪、应遵守什么规则？ 2、使用餐巾应注意什么？ 3、餐桌上的一般礼仪是什么？ 1、日常饮食的礼仪、应遵守什么规则？ 餐具须保持清洁，使用时切勿出声。 就餐时，应与餐桌保持适当距离，身体端正。 与同席者同时进食。 与同席者谈话，不宜高声，以对方能够听到为宜。 进食时，细嚼慢咽，力避有声。 饭屑骨刺，勿掷地上。 欲先离席，须向主人及同席者致歉。 全桌食毕，待首席或主人起立，然后离席。 2、使用餐巾应注意什么？ 必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。 餐巾摊开后，应放在双膝上端的大腿上，切勿系入腰带，或挂在西装领口。 切忌用餐巾擦拭餐具，主人会认为你嫌餐具不洁。 不可用餐巾来擤鼻涕或擦脸．如身上无手帕，宜离席到洗手间。 餐巾主要防上弄脏衣服，兼做擦嘴及手上油渍。 餐中暂时离席，应将餐巾放在座位上，餐毕，宜将餐巾折好，置放在餐桌上再离席．若主人将餐巾放在桌子上，表示宴会结束。 3、餐桌上的一般礼仪是什么？ 入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌沿，或将手放在邻座背上． 用餐时须温文尔雅，从容安静，不能急躁． 在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾． 口内有食物，应避免说话． 自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴． 必须小口进食，举止文雅． 取菜妥汤，应用公筷公匙． 吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁缓解。 两肘应向内靠，不宜向两旁张开，碰及邻座。 自己手上的刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。 好的吃像是食物就口，不是口就食物．食物带汁不能匆忙入口，否则汤汁滴在桌布上，极为不雅。 切忌用手掏牙，应用牙签，并用手或手帕遮掩．避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、嗝气及放屁.万一不禁,应说声“对不起”。 喝酒应各自随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝或用酒杯敲击玻璃转盘“过电”。 如餐具坠地，可请侍者拾起。 若有意外，如不慎将酒水汤汁溅到他人衣服上,应表示歉意,请服务员帮助即可,不必恐慌赔罪,反使对方难为情。 如欲取用摆在同桌其它客人面前之调味品,应请邻座客人帮忙传递,不可伸手横越,长驱取物。 如系主人亲自烹调,勿忘给予主人赞赏。 如吃到不洁或异味,不可吞入,应将入口之食物,轻巧地用拇指或食指取出放入盘中.倘发现盘中的菜里有昆虫或异物,不要大惊小怪,宜待侍者走近,轻声告诉侍者更换。 食毕,餐具务必摆放整齐,不可凌乱放置.餐巾应折好,放在桌上。 主食进行中,不宜抽烟,如需抽烟,必须先征得邻座同意。 二、服务礼仪 1、服务人员的一般礼仪要求有哪些？ 2、常规的服务人际距离有几种？ 3、接、打电话时应注意什么？ 4、为什么一定要注意自己的“服务形像”？ 5、微笑的主要特征是什么？微笑有哪些作用？ 6、服务人员在上岗前应当做好哪些准备？ 7、如何递烟？ 8、如何点烟？ 　1、服务人员一般礼仪有哪些？ 热心于本职工作 这是服务人员最基本的素质要求，包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。 热情耐心 必须心热情耐心的态度接待服务对像，尤其是比较挑剔的对象或有较多困难的时候，遇到麻烦的时间，一定要注意保持耐心、冷静、不厌其烦，把工作做完。 体态标准、仪态整洁 无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。 　2、常规的服务人际距离有几种？ 就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对像彼此保持的常规人际距离有以下五种。 服务距离 是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求，为对方直接提供服务之时。一般情况下，服务的距离以0.5米至1.5米之间为宜。具体的服务距离还应根据服务的具体的情况而定。 展示距离 是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目更直观、更充分、更细细致的了解。展示距离以1米至3米为宜。 引导距离 是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。据惯例，服务人员行进在服务对象前方1.5米左右。 待命距离 特批服务人员。 信任距离 是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专业而采取的一种距离。即离开对方而去，在对方的视线中消失。但采取这种距离时应注意两点，一是不要躲在附近，似乎在暗中监视。二是不要去面不返，令服务对象在需要服务时找不到人。 3、接、打电话时应注意什么？ 1、要问候，自报家门，声音清晰，咬字清楚，语调适度，保持一张笑脸，姿势优良。 2、应迅速接听，不应让铃响超过三次。 3、转接电话一定要确认对方的姓名和身份。 4、备好便纸条，左手握话筒，右手执笔。 5、