(标准)破解汽车快修美容店经营之谜的个密决.ppt

●口碑是广告的５０倍 ◇你的市场在哪里 　○在消费者脑子里，因为影响顾客购买行为的是顾客的认知。也就是说看他能不能想到你。 　○认知大于事实，认知不等于事实。 　○占领思想比占领市场更为重要，你有没有市场就看客户会不会喜欢你。 ◇100－1＝0 一个满意的客户会把遭遇告诉2-3个人，一个不满意的顾客会把遭遇告诉最少10个人，古人云：好事不出门，坏事传千里。 密决之13 　失去一个顾客不仅意味着失去单个客户的营业额和持续购买，更可怕的是，他意味着你将失去一个具有无限消费潜力的客户群。所以，亲爱的各位员工，我们一定要牢记，一次劣资的服务，将摧毁你以前费尽心血铸造的信任体系。一次劣资的服务造成的坏影响，可以抵消100次优质服务产生的好影响。 ●品牌=品质×传播速度 ◇强烈建议给你的店见一个小网站。 ◇网站的威力是巨大的， 　○信息功能：宣传树立品牌；介绍产品和服务；提供便捷，海量的汽车资讯。发布活动信息； 　○沟通功能：通过及时电子邮件，博克，论坛等多种沟通手段，使会员群体间的沟通更加高效充分； 　○服务功能：网上入会；预约服务；资料查询；信息共享；处理投诉。 　○交易功能：应用电子银行，突破空间限制，实现快捷缴费。 　　附　　举例：深圳宏卿轮胎店的网站 密决之14 能迅速有效地提高品牌传播速度、增强客户认知、强制性增强客户记忆力常用方法还有： ◇店贴： ◇随车点检单： ◇出门凭证（提车单、出门卡） ●回访和访谈是店总了解市场，正确评估店面服务素质并及时作出调整决策的最有效手段。 ◇回访：回访专员回放、部经理回访、店总回访 ◇访谈：服务专员访谈（贵宾诤言）、店总访谈 ◇丽车坊会员的点对点服务； 密决之15 ●培训固定化，日常化，娱乐化，化整为零。 ◇让员工自己培训自己，人人当讲师，个个做评委。 ◇演练与实操考核 ◇员工特别是核心员工是店面的财富，绝对不能轻易放走，因为他带走的是你公司核心技术，他对外宣传的是你公司的致命缺点 密决之16 ●店总（老板）是第一员工，比员工更熟悉本职业务，更勤恳、更有责任心、更有全局观念。和员工有最亲密的联系，是员工日常工作、学习的指导者和榜样。 ◇老板、店总必须要和店面骨干一起进步，认真参加店里举行的各种培训。老板一定要身先士卒，在创业期，每周最好能抽出一天或更多时间深入具体岗位上和员工一起工作。 ◇要善于带着团队集体去竞争对手处学习。 ◇其实，每月店面下达任务是下达给老板、店长自己的，不要做甩手掌柜，要深入一线帮助他们出谋划策、帮助团队去完成他们的任务。 密决之17 ●尊重员工、善待员工是员工士气和斗志的保证 ◇将人要将心，要尊重每一个员工的岗位和在此岗位上所做的劳动，不要轻易当众斥责下属（特别是隔级）和发表让人不舒服、不服气、且不一定对的言论。不能、绝对不能越级管理、越级指挥、越级批评，这是降低团队战斗力的绝招。 ◇绝对不能在背后私下贬评你的高级管理人员甚至一般管理人员，这样做的话，不但会降低干部在员工中的威信、给团队的凝聚力带来威胁，同时，请你一定相信，当你贬评下级的时候，听者往往会瞧不起你，怀疑你的品质，认为你不是一个很好的上司，从而动摇跟随你的信心。请你牢记，即便是已经离职的人，他也曾经给公司、给团队、甚至给我们每一个人做出过贡献。 密决之18 ◇要公平地对待每一个人，要把批评、表扬、处罚、奖励、评价放在桌面上，不要让员工感觉到你有眼线，不要让员工感觉到你信任哪一部分人，不信任哪一部分人。如果你这样的话，你已经人为地把你的员工分为两个敌对阵营，内耗、内讧便产生了。不久你就会听到失败的脚步声。 ◇一定要用专业的人做专业的事。！激情很重要，经验也很重要，但，经验比激情重要。善于很快地学习和吸收别人或同行业经验的团队，往往具有迅速击到对手的非常强大的战斗力，其法宝就是它善于强势挖掘、吸收引进行业内专才。在竞争日趋激烈的当今社会，谁先行一步，谁就有可能立于不败之地，所以，与其花时间去培训人才，不如在社会上挖掘人才。 ◇店面废品的管理和使用 　专人收集，专人出售、定期公布、专款专用 ◇员工活动 　活动的目的和意义（沟通、建设） 　活动的组织与安排（严谨、严肃） 　活动的时间规定（定期与不定期） 　活动过程中资料的收集和整理（员工天地） 知道是没有力量的 相信并做到才有力量！ 丽车坊主流项目介绍 17911 附丽车坊《服务宝典》　　 要牢记 产品和项目创新，不断地追求差异 化是使店面永远充满活力重要因素 ●需求在于挖掘，成交的密决是 密决之5 寻找需求+满足需求 100%有用品需求 60%有升级配置需求 30%有改装需求 30%有问题需要帮助 进店 新车 进店新车需求达成率能超过60% 一般车辆 进店 ◇需求储量 切 望